Embora devesse ser algo comum, nem todo mundo conhece os direitos do consumidor. Esse é um tema sempre atual, mas que ainda gera muitas dúvidas. Afinal, em um mercado que muda tanto, quais são os direitos e como defendê-los?
O Código de Defesa do Consumidor (CDC) tem leis específicas para proteger os consumidores, inclusive com regras para compras online – que funcionam de maneira diferente das transações in loco.
Você já conhece os seus direitos? Neste artigo, reunimos todas as informações importantes sobre este assunto. Descubra o que a legislação determina, quais são os principais direitos, prazo para contestações, quais mecanismos de defesa do consumidor e como reclamar em caso de problemas.
O que diz a lei do Código de Defesa do Consumidor?
Os direitos do consumidor e o Código de Defesa do Consumidor são pautados pela Lei nº 8.078/90. Além das diretrizes que orientam sobre as relações de consumo, a lei aborda as punições previstas para os fornecedores que desrespeitarem esses direitos e infringirem alguma regra.
A legislação estabelece que a relação de consumo deve ter, pelo menos, duas partes: o consumidor e o fornecedor, que vão negociar produtos e serviços, de forma material ou imaterial.
Atualmente, com a internet, qualquer pessoa pode acessar o Código de Defesa do Consumidor no site do Governo Federal. Mas para facilitar ainda mais, qualquer comércio deve ter uma versão impressa da lei 8.078, para ser manuseado pelo consumidor.
Quais são os direitos básicos do consumidor?
Você sabe quais são os direitos básicos do consumidor sobre as relações de consumo? O Código de Defesa do Consumidor (lei 8.078) prevê 12 direitos básicos – que vão se desdobrar em outras regras específicas, de acordo com as características de cada transação – e que estão listados abaixo.
Vida, saúde e segurança;
Informações adequadas;
Descritivos claros;
Propaganda não enganosa;
Alterações contratuais;
Prevenção e reparação de danos;
Acesso ao ministério público e ao judiciário;
Inversão do ônus da prova;
Eficácia dos serviços públicos;
Crédito responsável;
Negociação de dívidas;
Informação sobre preço por unidade.
Dados sobre os direitos do consumidor do Brasil
O Código de Defesa do Consumidor (lei 8.078) está em vigor há mais de 30 anos. Apesar das conquistas, ainda enfrenta alguns desafios, como leis mais claras sobre as transações online e a capacidade de acompanhar as rápidas mudanças do mercado global.
Dados de uma pesquisa realizada em 2021 pelo Instituto de Defesa do Consumidor, o Idec, nos ajudam a entender melhor o panorama dos direitos dos consumidores brasileiros.
25 direitos do consumidor que você precisa conhecer
Já apresentamos o que são os direitos básicos do consumidor e o Código de Defesa do Consumidor (lei 8.078) nas relações de consumo. Mas você sabia que, além daqueles, existe uma série de leis específicas, de ordem pública, que variam de um setor econômico para o outro?
Abaixo, listamos 25 direitos do consumidor que você precisa conhecer para garantir mais qualidade na relação com as empresas, ter um atendimento melhor e até mesmo economizar!
1. Atendimento de qualidade ao consumidor
Os fornecedores devem assegurar atendimento de qualidade aos clientes, com garantia da dignidade e direito do consumidor. Isso significa que as transações devem ser claras, objetivas e com a possibilidade de resolver demandas de forma simples e ágil.
Como defesa do consumidor, a qualidade no atendimento deve ser garantida, ainda, nas transações online, por meio de rápida confirmação da compra e do pagamento do consumidor, canais de atendimento ao cliente com navegação intuitiva e cumprimento dos prazos de resolução.
2. Garantia legal
Produtos e serviços têm garantia mínima prevista em lei – ainda que o fornecedor não inclua esse ponto em cláusulas contratuais com o consumidor.
O prazo de garantia, de acordo com o Código de Defesa do Consumidor varia de acordo com a sua natureza. Bens duráveis têm garantia legal de 90 dias, enquanto bens não duráveis, 30 dias.
É possível acrescentar um prazo maior, em contrato, como é comum ver em produtos de valor mais alto, a exemplo de celulares e eletrodomésticos.
3. Emissão de nota fiscal para o consumidor
Todas as transações de compra e venda devem gerar nota fiscal para o consumidor. Além de ser um comprovante para o cliente, possui finalidade de tributação.
Em teoria, a emissão deveria ser um procedimento automático. Mas, caso a loja não forneça, o consumidor pode exigir o documento.
E em caso de extravio ou perda, o consumidor pode pedir a segunda via da nota fiscal, com todas as informações do documento original.
4. Venda casada
Apesar de proibida, segundo o código de Defesa do consumidor, a venda casada ainda é praticada por algumas empresas. Muitas vezes, disfarçadas de promoção ou “condição imperdível”.
A venda casada é aquela que condiciona a compra de um produto ou serviço à aquisição de outro, como a tv a cabo e a internet, por exemplo. E é proibida, justamente, por induzir o consumidor a comprar algo que não estava em seus planos.
Alguns exemplos são a contratação de planos de internet atrelados a um plano de telefonia ou a contratação de um seguro obrigatório para um empréstimo. Essas contratações enganam o consumidor
Em casos de pacote de serviços, vale destacar que eles devem possuir preços compatíveis com a oferta individual, para não induzir o consumidor à contratação indesejada.
5. Venda fracionada
O art. 39 do Código de Defesa do Consumidor permite a compra fracionada de produtos. Mas é preciso ter muita atenção a esse ponto, já que, muitas vezes o consumidor pode ser induzido a erro, inclusive por informações sensacionalistas veiculadas sem qualquer critério.
A venda fracionada é permitida, desde que a separação preserve as informações do fabricante na embalagem – informações essas que são obrigatórias e importantes para o consumidor.
Na prática, isso significa que não é possível exigir que um supermercado venda apenas uma xícara do arroz, em vez da embalagem toda.
6. Exclusão do nome do consumidor no cadastro de inadimplentes
Esse é um direito do consumidor já conhecido por uma boa parte da população. Depois de cinco anos, os dados do consumidor devem ser excluídos da base de cadastro de clientes inadimplentes, ainda que a dívida não tenha sido quitada.
Mas, atenção: a dívida continua existindo e as empresas podem manter a cobrança, desde que pautadas pela legislação.
7. Pagamento em dobro para cobrança inadequada
Consumidor, você já sofreu com alguma cobrança indevida? Saiba que é possível exigir que a devolução do valor financeiro seja feita em dobro.
É isso mesmo! O art. 42 do Código de Defesa do Consumidor prevê a devolução em igual valor ou em dobro, com correção monetária e juros legais.
Mas há uma exceção, quando o engano é justificável, como erro de terceiros ou mesmo quando o próprio consumidor faz o pagamento duplicado. Nesses casos, a devolução será do valor integral.
8. Arrependimento em compras online
Cada vez mais os brasileiros estão comprando online. O que talvez muita gente não saiba, é que, de acordo com o Código de Defesa do Consumidor, dá para se arrepender da compra e devolver o produto, sem qualquer complicação.
A legislação prevê que, nas compras realizadas fora do estabelecimento físico, o consumidor tem “direito de arrependimento”. Isso porque o produto pode não corresponder às suas expectativas.
O prazo passa a contar a partir da data de recebimento e o fornecedor não deve criar obstáculos ao consumidor nesse cancelamento / devolução.
9. Devolução e troca
E nos estabelecimentos físicos, como é a política de devolução e trocas? Nesses casos, as lojas não são obrigadas a aceitar a devolução ou troca, já que não há o direito de arrependimento.
O que a lei prevê é o cumprimento da garantia legal. Nos prazos estabelecidos, o estabelecimento é obrigado a trocar produtos com defeito. A devolução de dinheiro, por sua vez, só é feita em caso de dano irreparável, sem possibilidade de conserto.
10. Cobrança vexatória
O art. 42 do Código de Defesa do Consumidor e o poder público define que o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça na cobrança de débitos
Além disso, a legislação prevê que não é permitido que a cobrança seja feita no trabalho do consumidor, na frente de familiares, vizinhos e amigos. Na mesma linha, o devedor também não pode ser cobrado no horário de descanso, como fins de semana, feriados e período da noite. Todas essas condutas caracterizam a cobrança vexatória.
Por fim, em caso de violação da intimidade, da vida privada, da honra e da imagem do consumidor, é assegurado pela Constituição Federal e pelo ministério público o direito à indenização por dano material ou moral.
11. Negativação indevida do CPF do consumidor
Quando um consumidor deixa de pagar as dívidas, as empresas podem cadastrar seu nome em serviços de proteção ao crédito, como SPC ou Serasa. Mas quando o cadastro acontece de forma equivocada, o que chamamos de ‘negativação indevida’, é possível recorrer.
Pode parecer raro, mas a negativação indevida ainda é comum. Somente em 2019, houve um aumento de 0.7% nas causas, inclusive com pedidos de indenização.
Caso o consumidor comunique a empresa sobre uma dessas situações e ela não tome nenhuma providência, é possível pedir indenização, afinal, essa é uma situação que causa constrangimento e pode atrapalhar a contratação de novos serviços.
Saiba tudo sobre o que é negativação indevida e como pedir indenização.
12. Cobrança indevida ao consumidor
A cobrança indevida acontece quando o consumidor não reconhece a aquisição de um produto ou serviço ou quando a empresa debita o valor indevidamente, seja por que o bem já foi pago ou em casos de variação na soma total.
Como já dissemos no tópico 7, nestes casos, o consumidor tem direito a ser restituído do valor em dobro.
13. Desvio produtivo
O excesso de ligações de telemarketing está cada vez mais comum. As empresas ligam várias vezes por dia, tanto para fazer cobranças quanto para oferecer produtos, causando constrangimento ao consumidor e desperdício de tempo.
O Código de Defesa do Consumidor protege o consumidor contra publicidade enganosa e/ou abusiva, bem como contra práticas coercitivas e desleais.
Hoje, já é possível cadastrar o número em plataformas como a Não Me Perturbe, para bloquear as ligações. E com leis em aprovação, as empresas que seguirem perturbando os consumidores podem ser multadas. O que seria um alívio para o consumidor.
Está cansado de receber telemarketing de crédito consignado? Leia nosso post e saiba o que fazer!
14. Crédito consignado não solicitado pelo consumidor
Ainda é comum que instituições financeiras disponibilizem crédito consignado para os consumidores sem solicitação, especialmente para aposentados. Geralmente, esse tipo de transação costuma ser golpe e ocorre por telefone.
A pesquisa “Consumidor em Números”, do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec), mostra que em 2020 houve um aumento de 80% nas reclamações sobre consignado.
Se o crédito cair na conta sem autorização, o cliente tem direito a cancelar a operação, sem qualquer ônus e com devolução de parcelas já quitadas. Afinal, essa é uma prática abusiva.
É importante ficar de olho, também, no cartão de crédito consignado sem autorização. Ele funciona como um cartão comum, mas com pagamento debitado diretamente no salário / aposentadoria.
Caso o cliente receba o cartão sem solicitação, pode abrir processo contra danos morais.
Leia também: como se proteger de fraudes de consignado INSS.
15. Cumprimento da oferta
Todas as ofertas feitas pelo fornecedor, seja por veículos de publicidade ou outras formas de comunicação, devem ser cumpridas exatamente como foram divulgadas.
Qualquer alteração é considerada propaganda enganosa e o cliente tem direito à troca ou ao cancelamento da compra, sem ônus, e, inclusive, com ressarcimento de possíveis prejuízos em função da compra.
16. Proteção aos dados do consumidor
Uma lei mais recente prevê a proteção total aos dados do consumidor. Com o grande volume de informações que circulam online, muitas vezes o cliente se sente desprotegido.
Nesse sentido, a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) regula todo o tratamento de dados, com orientações sobre manipulação, manutenção e arquivamento dessas informações – que devem ser excluídas do banco de dados da empresa, mediante solicitação do consumidor.
17. Queda de energia
Se houver queda de energia nas instalações do consumidor, sem aviso prévio, a concessionária deve reparar os danos causados.
Por exemplo: se a geladeira estragou em caso de pico de luz, o cliente tem direito ao conserto ou outro aparelho. Lembrando que cada situação é analisada individualmente.
18. Falha no funcionamento da internet
Outro direito importante e que ficou mais evidente com o aumento do home office nos dois últimos anos é relacionado à prestação de serviços de internet.
Se a queda da internet for superior a 30 minutos, é possível solicitar reembolso pelo tempo sem conexão. Afinal, o consumidor não deve pagar por um serviço que não foi entregue.
O ressarcimento será equivalente ao tempo sem internet e é válido nos casos em que não houver informação prévia. Em casos de manutenção previamente informada, o fornecedor não precisa ressarcir o consumidor.
19. Portabilidade numérica
O consumidor tem direito a mudar de operadora sem precisar de um novo número de telefone. Quem já trocou de número sabe o quanto isso pode ser um problema. Já pensou ter que avisar toda a sua lista sobre a mudança?
Com a lei da portabilidade numérica, em vigor desde 2009, o consumidor só precisa ligar para a nova operadora e solicitar a mudança, que é gratuita e deve ocorrer em até três dias úteis.
Mas, atenção, o cliente não pode ter nenhum débito em aberto. Caso contrário, a migração do número não será possível.
20. Suspensão de serviços de telefonia por até 30 dias
Vai viajar e precisa economizar uma graninha? Saiba que é possível suspender temporariamente alguns serviços, como internet, TV por assinatura e telefonia.
A suspensão temporária de serviços está prevista nos direitos do consumidor, que pode paralisar o serviço – e a cobrança – por um período mínimo de 30 dias e máximo de 120.
Basta entrar em contato com a prestadora para fazer a solicitação, sem ter que pagar nada a mais por isso. Lembrando que uma nova solicitação só pode ser feita depois de 12 meses.
21. Suspensão de transporte escolar
Já o transporte escolar funciona de forma um pouco diferente. Caso o responsável pela prestação de serviços tenha comunicado previamente sobre a cobrança no período de férias, ela é legal.
Mas se não houver qualquer tipo de comunicação prévia e a cobrança for feita inesperadamente, ela pode ser questionada pelo consumidor.
22. Devolução de mala extraviada
Também há regras sobre desvio de mala. Quando a bagagem foi extraviada, a companhia aérea tem sete dias para localizá-la e enviá-la ao endereço do cliente. Isso em caso de viagens nacionais. Em voos internacionais, o prazo é de 21 dias.
Em casos de não localização da bagagem o consumidor pode pedir indenização, inclusive considerando o valor dos objetos que estavam na mala. O processo será analisado caso a caso.
Confira também o que fazer em caso de bagagem danificada.
23. Atraso na entrega de produtos ao consumidor
Fez um pedido online e ainda não recebeu? O atraso na entrega pode ser considerado descumprimento de oferta, segundo as regras do Código de Defesa do Consumidor.
Antes de medidas mais rigorosas, o consumidor deve entrar em contato com o fornecedor e tentar resolver amigavelmente.
24. Encerramento de contas bancárias
Transações bancárias podem representar uma enorme dor de cabeça, especialmente o encerramento da conta.
A boa notícia é que o consumidor pode encerrar a conta-corrente em qualquer agência do banco – não apenas naquela em que foi aberta.
Vale lembrar que a conta só é encerrada se não houver nenhum débito em aberto junto à instituição financeira.
25. Conta bancária básica sem tarifa
Por fim, um direito importante e que poucos cidadãos têm conhecimento é a conta bancária básica sem tarifa.
Essa lei tem o objetivo de ampliar e democratizar o acesso aos serviços financeiros para o consumidor. Ela estipula que qualquer pessoa pode abrir uma conta-corrente básica em um banco, sem a cobrança de tarifas.
Nesse tipo de conta, o correntista tem direito a quatro saques, duas transferências entre contas do mesmo banco, dois extratos, e dez folhas de cheque. Tudo isso por mês. Também estão previstos cartão de débito, internet banking e um extrato anual. Há ainda bancos que oferecem o cartão de crédito sem anuidade e taxas, por isso, avalie as normas em contrato.
Saiba mais: como solucionar dívida interminável de cartão de crédito consignado?
Prazos para fazer reclamação
Se você se sentiu lesado ou desrespeitado em relação aos direitos do consumidor e a prestação de serviços, saiba que existem alguns prazos definidos em lei para fazer reclamações. Eles vão depender do tipo de produto ou serviço adquirido pelo cliente.
Para bens e serviços não duráveis, a exemplo de alimentos em supermercado ou o serviço de um restaurante, o prazo é de 30 dias. Já para bens duráveis, como dispositivos eletrônicos, o prazo ao consumidor é maior, de 90 dias.
Mas é preciso ficar de olho. Esses prazos consideram defeitos que são facilmente identificados, como uma falha em peças de roupa.
Se o problema for mais complexo, o prazo passa a contar a partir do momento em que o defeito for identificado pelo consumidor.
Entenda agora se vale a pena entrar com ação na justiça para ter mais qualidade de vida!
Como reclamar no poder público?
Sempre que houver um problema com um produto ou serviço, o primeiro passo que o consumidor deve seguir é procurar a própria empresa e buscar uma solução amigável – e mais simples!
Um produto com defeito, por exemplo, pode ser rapidamente trocado pelo fornecedor, sem estresse ou complicações, apenas com o contato no Serviço de Atendimento ao Consumidor, o SAC.
O problema se agrava quando a empresa não está disposta a colaborar e entregar uma solução para o cliente.
Aí, vale procurar os serviços públicos de proteção ao consumidor, como o Programa de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon), que está presente na maioria das capitais e em outras cidades pelo país.
O consumidor também pode procurar órgãos específicos de cada setor como a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), para problemas com telefonia e internet, ou a Agência Nacional da Aviação Civil (Anac), para problemas com voos comerciais.
Se o Procon não conseguir resolver o caso, pode ser preciso acionar o judiciário e abrir um processo contra o fornecedor. Nesta situação, é fundamental contar com apoio jurídico especializado!
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