Embora devesse ser algo comum, nem todo mundo conhece os direitos do consumidor. Esse é um tema sempre atual, mas que ainda gera muitas dúvidas. Afinal, em um mercado que muda tanto, quais são os direitos e como defendê-los?
O Código de Defesa do Consumidor (CDC) tem leis específicas para proteger os consumidores, inclusive com regras para compras online – que funcionam de maneira diferente das transações in loco.
Você já conhece os seus direitos? Neste artigo, reunimos todas as informações importantes sobre este assunto. Descubra o que a legislação determina, quais são os principais direitos, prazo para contestações e como reclamar em caso de problemas.
O que são direitos básicos do consumidor?
Como o próprio nome indica, os direitos do consumidor são as regras, leis e princípios que regem as relações de consumo. Esse é um ramo do Direito relativamente recente e busca defender o consumidor contra fraudes, golpes ou ações indevidas do fornecedor.
O Código de Defesa do Consumidor é o grupo de normas que dita as regras desse relacionamento entre fornecedor e consumidor. Ele foi criado em 1990 e, hoje, é o principal instrumento jurídico para garantir os direitos do consumidor.
De acordo com o CDC, consumidor é toda Pessoa Física ou Jurídica que consome os produtos e serviços. Ele é o destinatário final desses bens de consumo, enquanto o fornecedor é aquele que os disponibiliza no mercado.
Direitos do consumidor e a legislação
Os direitos do consumidor e o CDC são pautados pela Lei nº 8.078/90. Além das diretrizes que orientam sobre as relações de consumo, a lei aborda as punições previstas para os fornecedores que desrespeitarem esses direitos e infringirem alguma regra.
A legislação estabelece que a relação de consumo deve ter, pelo menos, duas partes: o consumidor e o fornecedor, que vão negociar produtos e serviços, de forma material ou imaterial.
Atualmente, com a internet, qualquer pessoa pode acessar o Código de Defesa do Consumidor no site do Governo Federal. Mas para facilitar ainda mais, qualquer comércio deve ter uma versão impressa desse documento, para ser manuseado pelos clientes.
Vulnerabilidade do consumidor
O Capítulo II da Lei de Direitos do Consumidor aborda a Política Nacional de Relações de Consumo. O objetivo é respeitar a dignidade do consumidor, bem como proteger seus interesses econômicos e a transparência nas transações comerciais.
Dois princípios são fundamentais nessa relação: as ações governamentais para preservar o consumidor e o reconhecimento de sua vulnerabilidade no mercado de consumo.
Na prática, o CDC entende que o consumidor está em desvantagem em relação ao fornecedor, já que este possui mais informações sobre os produtos e serviços comercializados, e leva em consideração três aspectos:
- Técnico: o consumidor não detém o conhecimento técnico embasado sobre o produto/serviço.
- Jurídico: o consumidor também desconhece detalhes legislativos e econômicos sobre os bens adquiridos ou o fornecedor.
- Econômica: por fim, há a diferença de posição econômica entre o fornecedor e o consumidor, que pode provocar mais prejuízos ao cliente.
A regra da vulnerabilidade também é válida para as empresas consumidoras.
Quais são os direitos básicos do consumidor?
Você sabe quais são os direitos básicos do consumidor? O CDC prevê 12 direitos básicos – que vão se desdobrar em outras regras específicas, de acordo com as características de cada transação – e que estão listados abaixo.
1. Vida, saúde e segurança
Os consumidores devem ser avisados sobre possíveis riscos que o produto ou serviço oferece à saúde. bens considerados perigosos ou nocivos devem ser acompanhados de manual, com informações claras e orientações sobre os riscos, medidas de segurança e formas de utilização.
2. Informações adequadas
Os consumidores têm direito a educação e divulgação adequada sobre a forma de consumir produtos e serviços, de forma a escolher quais adquirir / contratar com igualdade de condições.
3. Descritivos claros
Quantidades, características, qualidade, composição, preços, impostos que incidem sobre os produtos e serviços e riscos devem ser informados de maneira adequada e muito clara pelos fornecedores.
4. Propaganda enganosa
A Lei proíbe a veiculação de propaganda enganosa ou abusiva. Ou seja, aquela que, de alguma maneira, leve o consumidor a erro sobre o produto ou serviço. A prática pode ser até mesmo considerada crime.
Toda publicidade deve ser facilmente compreendida e ter informações claras sobre o produto.
5. Alterações contratuais
Estão vedadas as mudanças nas cláusulas contratuais que tenha medidas desproporcionais ou que ocorram em função de fatos subsequentes à assinatura e tornem o custo mais oneroso para o consumidor.
6. Prevenção e reparação de danos
Outro direito básico do consumidor é a prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais, sejam eles coletivos ou individuais. Isso significa que, em caso de prejuízo comprovado decorrente de um produto ou serviço, ele deve ser indenizado.
7. Acesso ao judiciário
O CDC prevê acesso aos órgãos judiciários e administrativos, para prevenir ou reparar danos. Assim, os consumidores têm proteção jurídica assegurada aos necessitados.
Apesar disso, ainda há estados brasileiros sem defensoria pública, o que acaba se tornando um obstáculo no amplo acesso aos direitos pelos cidadãos.
8. Inversão do ônus da prova
Justamente em função das vulnerabilidades do consumidor, o CDC prevê a inversão do ônus da prova. Mas o que isso significa, afinal?
Traduzindo o “juridiquês”, significa que a regra de provar o fato muda. No Brasil, via de regra, o autor deve apresentar provas a seu favor em um processo civil. Mas em casos de direito do consumidor, a empresa que infringir a lei é que deve apresentar provas contra as alegações.
Por ser a parte mais vulnerável, o consumidor tem mais flexibilidade no processo e essa é uma forma de facilitar a defesa de seus direitos.
9. Eficácia dos serviços públicos
O CFC prevê que os serviços públicos em geral devem ser prestados aos cidadãos de forma adequada e eficaz, contribuindo para a aplicação dos direitos.
10. Crédito responsável
Os consumidores têm direito a acessar crédito, mas de forma responsável e pautada pela educação financeira, de forma a evitar o superendividamento.
11. Negociação de dívidas
Em caso de dívidas, o consumidor deve conseguir negociar a regularização, mas sempre preservando quantias financeiras que permitam sua qualidade de vida. Ou seja: não é preciso subsistir para repactuar dívidas.
12. Informação sobre preço por unidade
Os fornecedores devem, ainda, garantir informações de preços por unidade de medida, a exemplo de litro, quilo ou metro.
Por que é importante conhecer os direitos do consumidor?
A legislação brasileira possui diversos códigos e regras, o que permite certas brechas e a múltipla possibilidade de interpretações.
Quando o assunto é direito do consumidor, é essencial conhecer os direitos e deveres. Afinal, as relações de consumo impactam a economia, fazem circular dinheiro nos país e interferem na vida como um todo.
Embora o Código de Defesa do Consumidor deva ser facilmente acessado pelos cidadãos, algumas normas ainda causam dúvidas e muita gente não sabe quais são os seus direitos.
Conhecer os direitos do consumidor é uma forma de garantir relações comerciais mais justas e transparentes, ser capaz de identificar e denunciar irregularidades e contribuir para uma sociedade com relações mais igualitárias, sem prejuízos para os consumidores.
Dados sobre direitos do consumidor do Brasil
O Código de Defesa do Consumidor está em vigor há mais de 30 anos. Apesar das conquistas, ainda enfrenta alguns desafios, como leis mais claras sobre as transações online e a capacidade de acompanhar as rápidas mudanças do mercado global.
Dados de uma pesquisa realizada em 2021 pelo Instituto de Defesa do Consumidor, o Idec, nos ajudam a entender melhor o panorama dos direitos dos consumidores brasileiros.
25 direitos do consumidor que você precisa conhecer
Já apresentamos, no início deste artigo, o que são os direitos básicos do consumidor. Mas você sabia que, além daqueles, existem uma série de leis específicas, que variam de um setor econômico para o outro?
Pois é! A verdade é que os consumidores têm uma série de direitos pouco conhecidos. E essa falta de informações faz com que muitas empresas continuem com práticas abusivas, que prejudicam os clientes.
Abaixo, listamos 25 direitos do consumidor que você precisa conhecer para garantir mais qualidade na relação com as empresas, ter um atendimento melhor e até mesmo economizar!
1. Atendimento de qualidade
Os fornecedores devem assegurar atendimento de qualidade aos clientes, com garantia da dignidade do consumidor. Isso significa que as transações devem ser claras, objetivas e com a possibilidade de resolver demandas de forma simples e ágil.
A qualidade no atendimento deve ser garantida, ainda, nas transações online, por meio de rápida confirmação da compra e do pagamento, canais de atendimento ao cliente com navegação intuitiva e cumprimento dos prazos de resolução.
2. Garantia legal
Produtos e serviços têm garantia mínima prevista em lei – ainda que o fornecedor não inclua esse ponto em cláusulas contratuais.
O prazo de garantia varia de acordo com a sua natureza. Bens duráveis têm garantia legal de 90 dias, enquanto bens não duráveis, 30 dias.
É possível acrescentar um prazo maior, em contrato, como é comum ver em produtos de valor mais alto, a exemplo de celulares e eletrodomésticos.
3. Emissão de nota fiscal
Todas as transações de compra e venda devem gerar nota fiscal para o consumidor. Além de ser um comprovante para o cliente, possui finalidade de tributação.
Em teoria, a emissão deveria ser um procedimento automático. Mas, caso a loja não forneça, o consumidor pode exigir o documento.
E em caso de extravio ou perda, é possível pedir a segunda via da nota fiscal, com todas as informações do documento original.
4. Venda casada
Apesar de proibida, a venda casada ainda é praticada por algumas empresas. Muitas vezes, disfarçadas de promoção ou “condição imperdível”.
A venda casada é aquela que condiciona a compra de um produto ou serviço à aquisição de outro. E é proibida, justamente, por induzir o consumidor a comprar algo que não estava em seus planos.
Alguns exemplos são a contratação de planos de internet atrelados a um plano de telefonia ou a contratação de um seguro obrigatório para um empréstimo.
Em casos de pacote de serviços, vale destacar que eles devem possuir preços compatíveis com a oferta individual, para não induzir o consumidor à contratação indesejada.
Exemplificando: se o pacote de internet + telefone custa R$ 199 por mês, somente a internet deve custar menos do que isso. Assim, caberá ao consumidor – e não ao fornecedor – a decisão da compra.
5. Venda fracionada
O art. 39 do CFC permite a compra fracionada de produtos. Mas é preciso ter muita atenção a esse ponto, já que, muitas vezes o consumidor pode ser induzido a erro, inclusive por informações sensacionalistas veiculadas sem qualquer critério.
A venda fracionada é permitida, desde que a separação preserve as informações do fabricante na embalagem – informações essas que são obrigatórias.
Na prática, isso significa que não é possível exigir que um supermercado venda apenas uma xícara do arroz, em vez da embalagem toda.
6. Exclusão do nome do cadastro de inadimplentes
Esse é um direito já conhecido por uma boa parte da população. Depois de cinco anos, os dados do consumidor devem ser excluídos da base de cadastro de clientes inadimplentes, ainda que a dívida não tenha sido quitada.
Mas, atenção: a dívida continua existindo e as empresas podem manter a cobrança, desde que pautadas pela legislação.
7. Pagamento em dobro para cobrança inadequada
Já sofreu com alguma cobrança indevida? Saiba que é possível exigir que a devolução do valor financeiro seja feita em dobro.
É isso mesmo! O art. 42 do CDC prevê a devolução em igual valor ou em dobro, com correção monetária e juros legais.
Mas há uma exceção, quando o engano é justificável, como erro de terceiros ou mesmo quando o próprio consumidor faz o pagamento duplicado. Nesses casos, a devolução será do valor integral.
8. Arrependimento em compras online
Cada vez mais os brasileiros estão comprando online. O que talvez muita gente não saiba, é que dá para se arrepender da compra e devolver o produto, sem qualquer complicação.
A legislação prevê que, nas compras realizadas fora do estabelecimento físico, o consumidor tem “direito de arrependimento”. Isso porque o produto pode não corresponder às suas expectativas.
O prazo passa a contar a partir da data de recebimento e o fornecedor não deve criar obstáculos nesse cancelamento / devolução.
9. Devolução e troca
E nos estabelecimentos físicos, como é a política de devolução e trocas? Nesses casos, as lojas não são obrigadas a aceitar a devolução ou troca, já que não há o direito de arrependimento.
O que a lei prevê é o cumprimento da garantia legal. Nos prazos estabelecidos, o estabelecimento é obrigado a trocar produtos com defeito. A devolução de dinheiro, por sua vez, só é feita em caso de dano irreparável, sem possibilidade de conserto.
10. Cobrança vexatória
O art. 42 do Código de Defesa do Consumidor define que o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça na cobrança de débitos
Além disso, a legislação prevê que não é permitido que a cobrança seja feita no trabalho do cliente, na frente de familiares, vizinhos e amigos. Na mesma linha, o devedor também não pode ser cobrado no horário de descanso, como fins de semana, feriados e período da noite. Todas essas condutas caracterizam a cobrança vexatória.
Por fim, em caso de violação da intimidade, da vida privada, da honra e da imagem das pessoas, é assegurado pela Constituição Federal o direito à indenização por dano material ou moral.
11. Negativação indevida
Quando um consumidor deixa de pagar as dívidas, as empresas podem cadastrar seu nome em serviços de proteção ao crédito, como SPC ou Serasa. Mas quando o cadastro acontece de forma equivocada, a negativação indevida, é possível recorrer.
Pode parecer raro, mas a negativação indevida ainda é comum. Somente em 2019, houve um aumento de 0.7% nas causas, inclusive com pedidos de indenização.
E as formas de negativação indevida podem variar, mas as principais são:
- Cobrança indevida: a empresa envia boletos duplicados ou cobra uma conta que já está paga. Também pode haver inconsistência nos valores. Por isso, sempre confira o boleto e o extrato bancário!
- Serviço não contratado: o cliente recebe um boleto sem nem ao mesmo ter contratado o serviço. Justamente por não ter solicitado, não faz o pagamento e o nome acaba indo para o Serasa.
- Falta de aviso prévio: antes de incluir o nome no cadastro, é preciso notificar o consumidor. Caso isso não aconteça, ele pode se sentir lesado e acionar a empresa judicialmente.
- Dívidas caducas: após cinco anos, o CPF deve ser retirado do cadastro de inadimplentes. Mas algumas empresas fazem a manutenção do cadastro, mesmo após esse prazo, o que também é considerado negativação indevida.
Caso o consumidor comunique a empresa sobre uma dessas situações e ela não tome nenhuma providência, é possível pedir indenização, afinal, essa é uma situação que causa constrangimento e pode atrapalhar a contratação de novos serviços.
Saiba tudo sobre o que é negativação indevida e como pedir indenização.
12. Cobrança indevida
A cobrança indevida acontece quando o consumidor não reconhece a aquisição de um produto ou serviço ou quando a empresa debita o valor indevidamente, seja por que o bem já foi pago ou em casos de variação na soma total.
Muitas vezes, a cobrança indevida pode aparecer na fatura do cartão de crédito. Na maioria dos casos, ocorre fraude e clonagem do cartão e é preciso entrar em contato com a operadora para solicitar o bloqueio.
Mas também dá para receber cobranças indevidas por boletos que chegam via correios ou até na fatura de serviços mensais, com itens adicionais não solicitados.
Um exemplo comum são pacotes de jogos ou outros serviços de entretenimento que as operadoras de telefonia costumam enviar via push.
Como já dissemos no tópico 7, nestes casos, o consumidor tem direito a ser restituído do valor em dobro.
13. Desvio produtivo
A interferência indevida de terceiros, que resulte em esforços intoleráveis de tempo, é chamada de desvio produtivo.
Sempre que o consumidor precisa de muito tempo para solucionar uma demanda e garantir seus direitos, isso é considerado desvio produtivo e uma prática abusiva por parte dos fornecedores.
O excesso de ligações de telemarketing está cada vez mais comum. As empresas ligam várias vezes por dia, tanto para fazer cobranças quanto para oferecer produtos, causando constrangimento ao consumidor e desperdício de tempo.
O CDC protege o consumidor contra publicidade enganosa e/ou abusiva, bem como contra práticas coercitivas e desleais.
Hoje, já é possível cadastrar o número em plataformas como a Não Me Perturbe, para bloquear as ligações. E com leis em aprovação, as empresas que seguirem perturbando os consumidores podem ser multadas. O que seria um alívio para o consumidor.
Está cansado de receber telemarketing de crédito consignado? Leia nosso post e saiba o que fazer!
14. Crédito consignado não solicitado
Ainda é comum que instituições financeiras disponibilizem crédito consignado para os consumidores sem solicitação, especialmente para aposentados. Geralmente, esse tipo de transação costuma ser golpe e ocorre por telefone.
A pesquisa “Consumidor em Números”, do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec), mostra que em 2020 houve um aumento de 80% nas reclamações sobre consignado.
Com a economia fragilizada, em função da pandemia, as pessoas ficam mais vulneráveis e suscetíveis a esse tipo de oferta, aparentemente vantajosa.
As principais reclamações são sobre crédito irregular, empréstimo não autorizado, cobrança indevida e problemas com os boletos de cobrança.
Para evitar problemas, sempre vá até a instituição financeira na hora de contratar crédito, proteja bem os seus documentos pessoais e não contrate nada por telefone ou WhatsApp.
Se o crédito cair na conta sem autorização, o cliente tem direito a cancelar a operação, sem qualquer ônus e com devolução de parcelas já quitadas. Afinal, essa é uma prática abusiva.
É importante ficar de olho, também, no cartão de crédito consignado sem autorização. Ele funciona como um cartão comum, mas com pagamento debitado diretamente no salário / aposentadoria.
Caso o cliente receba o cartão sem solicitação, pode abrir processo contra danos morais.
Leia também: como se proteger de fraudes de consignado INSS.
15. Cumprimento da oferta
Todas as ofertas feitas pelo fornecedor, seja por veículos de publicidade ou outras formas de comunicação, devem ser cumpridas exatamente como foram divulgadas.
Qualquer alteração é considerada propaganda enganosa e o cliente tem direito à troca ou ao cancelamento da compra, sem ônus, e, inclusive, com ressarcimento de possíveis prejuízos em função da compra.
16. Proteção aos dados
Uma lei mais recente prevê a proteção total aos dados do consumidor. Com o grande volume de informações que circulam online, muitas vezes o cliente se sente desprotegido.
Nesse sentido, a Lei Geral de Proteção de Dados regula todo o tratamento de dados, com orientações sobre manipulação, manutenção e arquivamento dessas informações – que devem ser excluídas do banco de dados da empresa, mediante solicitação do consumidor.
17. Queda de energia
Se houver queda de energia nas instalações do consumidor, sem aviso prévio, a concessionária deve reparar os danos causados.
Por exemplo: se a geladeira estragou em caso de pico de luz, o cliente tem direito ao conserto ou outro aparelho. Lembrando que cada situação é analisada individualmente.
18. Falha no funcionamento da internet
Outro direito importante e que ficou mais evidente com o aumento do home office nos dois últimos anos é relacionado à prestação de serviços de internet.
Se a queda da internet for superior a 30 minutos, é possível solicitar reembolso pelo tempo sem conexão. Afinal, o consumidor não deve pagar por um serviço que não foi entregue.
O ressarcimento será equivalente ao tempo sem internet e é válido nos casos em que não houver informação prévia. Em casos de manutenção previamente informada, o fornecedor não precisa ressarcir o consumidor.
19. Portabilidade numérica
O consumidor tem direito a mudar de operadora sem precisar de um novo número de telefone. Quem já trocou de número sabe o quanto isso pode ser um problema. Já pensou ter que avisar toda a sua lista sobre a mudança?
Com a lei da portabilidade numérica, em vigor desde 2009, o consumidor só precisa ligar para a nova operadora e solicitar a mudança, que é gratuita e deve ocorrer em até três dias úteis.
Mas, atenção, o cliente não pode ter nenhum débito em aberto. Caso contrário, a migração do número não será possível.
20. Suspensão de serviços de telefonia por até 30 dias
Vai viajar e precisa economizar uma graninha? Saiba que é possível suspender temporariamente alguns serviços, como internet, TV por assinatura e telefonia.
A suspensão temporária de serviços está prevista nos direitos do consumidor, que pode paralisar o serviço – e a cobrança – por um período mínimo de 30 dias e máximo de 120.
Basta entrar em contato com a prestadora para fazer a solicitação, sem ter que pagar nada a mais por isso. Lembrando que uma nova solicitação só pode ser feita depois de 12 meses.
21. Suspensão de transporte escolar
Já o transporte escolar funciona de forma um pouco diferente. Caso o prestador de serviço tenha comunicado previamente sobre a cobrança no período de férias, ela é legal.
Mas se não houver qualquer tipo de comunicação prévia e a cobrança for feita inesperadamente, ela pode ser questionada pelo consumidor.
22. Devolução de mala extraviada
Também há regras sobre desvio de mala. Quando a bagagem foi extraviada, a companhia aérea tem sete dias para localizá-la e enviá-la ao endereço do cliente. Isso em caso de viagens nacionais. Em voos internacionais, o prazo é de 21 dias.
Em casos de não localização da bagagem o consumidor pode pedir indenização, inclusive considerando o valor dos objetos que estavam na mala. O processo será analisado caso a caso.
Confira também o que fazer em caso de bagagem danificada.
23. Atraso na entrega
Fez um pedido online e ainda não recebeu? O atraso na entrega pode ser considerado descumprimento de oferta, segundo as regras do Código de Defesa do Consumidor.
Antes de medidas mais rigorosas, entre em contato com o fornecedor e tente resolver amigavelmente.
24. Encerramento de contas bancárias
Transações bancárias podem representar uma enorme dor de cabeça, especialmente o encerramento da conta.
A boa notícia é que o consumidor pode encerrar a conta-corrente em qualquer agência do banco – não apenas naquela em que foi aberta.
Vale lembrar que a conta só é encerrada se não houver nenhum débito em aberto junto à instituição financeira.
25. Conta bancária básica sem tarifa
Por fim, um direito importante e que poucos cidadãos têm conhecimento é a conta bancária básica sem tarifa.
Essa lei tem o objetivo de ampliar e democratizar o acesso aos serviços financeiros. Ela estipula que qualquer pessoa pode abrir uma conta-corrente básica em um banco, sem a cobrança de tarifas.
Nesse tipo de conta, o correntista tem direito a quatro saques, duas transferências entre contas do mesmo banco, dois extratos, e dez folhas de cheque. Tudo isso por mês. Também estão previstos cartão de débito, internet banking e um extrato anual.
Saiba mais: como solucionar dívida interminável de cartão de crédito consignado?
Prazos para fazer reclamação
Se você se sentiu lesado ou desrespeitado em relação aos direitos do consumidor, saiba que existem alguns prazos definidos em lei para fazer reclamações. Eles vão depender do tipo de produto ou serviço adquirido pelo cliente.
Para bens e serviços não duráveis, a exemplo de alimentos em supermercado ou o serviço de um restaurante, o prazo é de 30 dias. Já para bens duráveis, como dispositivos eletrônicos, o prazo é maior, de 90 dias.
Mas é preciso ficar de olho. Esses prazos consideram defeitos que são facilmente identificados, como uma falha em peças de roupa.
Se o problema for mais complexo, o prazo passa a contar a partir do momento em que o defeito for identificado pelo consumidor.
Como reclamar?
Sempre que houver um problema com um produto ou serviço, o primeiro passo é procurar a própria empresa e buscar uma solução amigável – e mais simples!
Um produto com defeito, por exemplo, pode ser rapidamente trocado pelo fornecedor, sem estresse ou complicações, apenas com o contato no Serviço de Atendimento ao Consumidor, o SAC.
O problema se agrava quando a empresa não está disposta a colaborar e entregar uma solução para o cliente.
Aí, vale procurar os serviços de proteção ao consumidor, como o Programa de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon), que está presente na maioria das capitais e em outras cidades pelo país.
Também é possível procurar órgãos específicos de cada setor como a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), para problemas com telefonia e internet, ou a Agência Nacional da Aviação Civil (Anac), para problemas com voos comerciais.
Se o Procon não conseguir resolver o caso, pode ser preciso acionar o judiciário e abrir um processo contra o fornecedor. Nesta situação, é fundamental contar com apoio jurídico especializado!
Como já dissemos anteriormente, o cidadão tem direito aos serviços da defensoria pública. Mas, nem sempre, esse serviço está disponível da forma que o consumidor precisa ou com a eficiência esperada.
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