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Bagagem danificada, o que fazer?

Viajar é muito bom, mas os “perrengues” são, infelizmente, muito comuns. Um deles é receber sua bagagem danificada depois de despachar. O que fazer quando isso acontece?

O processo de viagem nos aeroportos é padrão. Você despacha sua bagagem, ela passa por um processo de verificação de segurança, controle e triagem e você a pega novamente na esteira do desembarque, já no seu local de destino.

Muitas vezes, porém, quando você pega sua mala, ela pode estar danificada e, nesses casos, você tem todo o direito de abrir uma reclamação contra a companhia aérea em questão.

Neste texto, vamos te explicar exatamente como fazer isso e ainda te dizer quais os seus direitos se a sua bagagem for danificada durante um voo.

Bagagem danificada, de quem é a responsabilidade?

Quando pegamos nossa mala e percebemos que ela está danificada, surge sempre aquela dúvida: com quem devo reclamar?

Bom, já te damos a resposta. De acordo com a resolução da ANAC número 400/16, as empresas aéreas possuem total responsabilidade sobre qualquer dano/violação nas bagagens dos seus passageiros:

“Em caso de avaria ou de violação, a empresa aérea deverá reparar a avaria ou substituir a bagagem danificada por outra equivalente, e indenizar o passageiro no caso de violação. Se não houver o registro por parte do transportador, não há como reclamar a avaria ou a violação. Procure a empresa aérea preferencialmente ainda na sala de desembarque.”

Leia também: Quais os seus direitos se o voo estiver atrasado.

Quais são os direitos do consumidor que teve a bagagem danificada?

O consumidor que foi vítima de violação ou dano nas bagagens deve abrir uma reclamação formal na companhia aérea em questão, em até 7 dias corridos. Esse prazo é determinado por lei e vai garantir que sua reclamação seja validada.

Além disso, a própria resolução da ANAC ainda ressalta alguns outros direitos do consumidor vítima de bagagem danificada como:

“Toda e qualquer irregularidade verificada na bagagem do passageiro, seja ela de mão ou despachada, deve ser reclamada à empresa aérea por meio de protesto (reclamação por escrito em formulário fornecido pela empresa aérea). Os casos de avaria e violação de bagagem devem ser reclamados pelo passageiro no prazo de até 7 dias a contar do seu recebimento. Este prazo vale tanto para voos domésticos como voos internacionais”.

Vale ressaltar que essa reclamação deve ser feita por escrito por meio de um documento disponível no balcão da companhia, o RIB (Registro de Irregularidade de Bagagem).

Saiba agora o que fazer se o voo for alterado.

Percebi que minha bagagem foi danificada, e agora?

bagagem danificada

Existem algumas precauções que você pode tomar para garantir que sua reclamação seja atendida pela companhia aérea. Uma delas é registrar uma foto da sua mala sempre antes de viajar. Assim, você terá o registro de que sua bagagem estava em perfeito estado antes de ser submetida ao processo de despache.

Ao verificar que sua bagagem foi danificada, na sala de desembarque mesmo procure um representante da companhia aérea que viajou. De preferência, esteja com a foto tirada previamente em mãos.

Algumas companhias possuem particularidades no processo. Vamos citar aqui algumas:

  • A Azul solicita que os passageiros façam a reclamação de forma imediata após o voo. Em voos domésticos, a empresa dá o retorno em até 7 dias e voos internacionais o retorno é em 21 dias;
  • A Gol também pede que a contestação seja feita logo após o desembarque no guichê da companhia, que avalia o dano e determina o conserto ou reposição imediata;
  • A Latam também solicita a contestação imediata, mas possui um canal no WhatsApp para reclamação em até 7 dias após a viagem.

Violação, extravio e atraso de bagagem

Existem diversas outras situações que podem acontecer com sua bagagem durante o transporte até o seu local de destino como violação, extravio e atraso na entrega.

Em todos os casos, o consumidor tem o respaldo do Código de Defesa do Consumidor e das resoluções da ANAC para ajudarem a resolver o problema de forma clara e imediata.

Violação da bagagem: é uma situação muito complicada e que pode gerar indenização, se provado que realmente houve um furto dos objetos contidos dentro da sua mala. Por isso, a dica de fotografar a bagagem antes de viajar também serve para os itens colocados dentro da mala.

Extravio de bagagem e atraso: É quando sua mala vai parar em outro destino diferente do seu. Se você está esperando para pegar sua mala na sala de desembarque e ela simplesmente não aparece, ela pode ter sido extraviada ou a entrega da bagagem pode estar com atraso. Verifique no balcão da companhia aérea.

Em todos os casos, procure fazer a reclamação deve de forma imediata. Para isso, é preciso ter em mãos o comprovante de despacho da bagagem que você recebe no guichê da companhia logo ao fazer o despacho. Então, guarde todos os documentos de forma segura.

Segundo a ANAC:

“A bagagem poderá permanecer na condição de extraviada por, no máximo, 7 dias (voos nacionais) e 21 dias (voos internacionais). Caso não seja localizada e entregue nesse período, a empresa deverá indenizar o passageiro em até 7 dias. O valor da indenização é variável, podendo chegar até R$ 1.131”.

De toda forma, é muito importante que você entre em contato com um advogado se sua bagagem sofrer violação, extravio ou atraso. O profissional é a pessoa indicada para te orientar e indicar qual a melhor forma de resolver essa situação.

Não consegui resolver meu problema na companhia aérea, o que fazer?

Se você tentou abrir a reclamação junto à companhia aérea para bagagem danificada, extraviada ou violada, mas não obteve retorno satisfatório, saiba que você pode procurar seus direitos de outra forma.

A Quero Meus Direitos une cidadãos que buscam por seus direitos a advogados especializados no assunto. Nossos parceiros podem te ajudar a identificar se o seu dano na bagagem gera direito a indenização por danos materiais e até por danos morais.

Conte com advogados sérios e capacitados para te ajudar a resolver seu problema de bagagem danificada. Entre em contato e lute por seus direitos!