A prestação de serviços desempenha um papel fundamental em nossas vidas cotidianas, e abrange uma ampla variedade de setores que vão desde a manutenção residencial até serviços especializados em saúde, educação e consultoria. No entanto, apesar dos esforços de muitos prestadores em oferecer um atendimento excepcional, problemas podem ocorrer e impactar negativamente a experiência do consumidor.
Mas o que configura falha na prestação de serviço e o que o consumidor pode fazer a respeito?
Neste texto, vamos falar um pouco sobre os principais aspectos que configuram falhas na prestação de serviço e, mais importante ainda, como os clientes devem buscar soluções eficazes diante dessas situações.
O conhecimento sobre os seus direitos permite que o consumidor possa tomar decisões mais acertadas e isso faz com que o mercado de serviços se torne mais justo e transparente. Continue a leitura e saiba mais!
O que é prestação de serviço?
Em primeiro lugar vamos entender o que exatamente é a prestação de serviço.
A prestação de serviço é uma atividade essencial na economia moderna, e abrange uma ampla gama de setores, como manutenção, reparos, consultorias, serviços médicos, educação, entre outros.
Em sua essência, prestação de serviço é um ato em que uma empresa ou profissional disponibiliza sua expertise para atender às necessidades do cliente, sem a transferência de propriedade de um bem físico. Ou seja, enquanto algumas marcas trabalham com a comercialização de produtos, outras oferecem serviços.
O que configura falha na prestação de serviço?
A falha na prestação de serviço ocorre quando o trabalho realizado não atende às expectativas razoáveis do cliente, não cumpre com os padrões de qualidade estabelecidos ou viola os termos acordados entre o prestador e o consumidor.
Abaixo, vamos te mostrar oito dos principais fatores que configuram essas falhas. Confira:
- Má qualidade do serviço: quando o resultado final não está de acordo com o que foi acordado entre as partes ou não atende ao padrão de qualidade esperado pelo cliente;
- Descumprimento de prazos: quando o prestador não entrega o serviço dentro do período estipulado, causando transtornos ao consumidor. Este é um dos pontos de maior reclamação entre os consumidores e merece total atenção dos prestadores de serviço;
- Má conduta profissional: casos em que o prestador age de forma desonesta, negligente ou antiética, prejudicando o cliente e o serviço;
- Comunicação inadequada: quando há falta de clareza nas informações prestadas, levando a mal-entendidos e problemas durante a execução do serviço;
- Inscrição indevida nos órgãos de proteção ao crédito: a negativação do nome pode gerar diversos problemas ao consumidor e, quando feita de forma indevida, é uma grande falha na prestação de serviço;
- Serviços não entregues como contratado: a execução do serviço deve ser feita exatamente conforme contratada e, para isso, é sempre indicado que se tenha como comprovar os acordos do ato da contratação;
- Interrupção de telefonia e internet: esse tipo de serviço deve ser fornecido de forma ininterrupta e de acordo com a contratação;
- Falhas em serviço bancário: cobrança de valores não contratados, demora no atendimento, cobranças de dívidas já pagas e falta de dinheiro em caixas eletrônicos são consideradas grandes falhas na prestação de serviço.
Veja também: o que fazer em casos de cobrança vexatória!
Quais são os direitos do consumidor quanto à prestação de serviço?
O Código de Defesa do Consumidor, previsto na Lei nº 8.078, é um conjunto de normas que visa a proteção dos direitos dos consumidores brasileiros.
Os consumidores têm direitos garantidos por lei quando contratam serviços, sejam eles realizados de forma online ou presencial.
Os principais direitos do consumidor quanto à prestação de serviço são:
- Serviço de qualidade: o cliente tem o direito de receber um serviço que atenda às suas expectativas e esteja de acordo com o que foi acordado;
- Informações claras e precisas: o prestador deve fornecer informações claras e detalhadas sobre o serviço a ser prestado, incluindo prazos, custos, formas de pagamento e todas as condições envolvidas;
- Prazos cumpridos: o consumidor tem o direito de receber o serviço dentro do prazo estabelecido, ou de acordo com o que foi combinado, caso contrário, deve ser previamente informado sobre qualquer atraso;
- Direito de arrependimento: em algumas situações, a legislação permite que o consumidor desista do serviço contratado, dentro de um prazo específico, sem que haja qualquer penalidade financeira.
O que fazer em caso de falha na prestação de serviço?
É muito importante que o consumidor esteja ciente dos seus direitos para que não caia nas armadilhas da prestação de serviço. Por isso, se o consumidor se deparar com uma falha na prestação de serviço, é importante seguir alguns passos para buscar uma solução.
Entre em contato com o prestador de serviço
O primeiro passo é entrar em contato diretamente com o prestador do serviço para relatar o problema e tentar uma solução amigável. É claro que esse é o caminho que todos gostaríamos de seguir e seria muito bom se todos os casos se resolvessem dessa forma. Mas sabemos que nem sempre é isso que acontece.
De toda forma, ao tentar resolver direto com o prestador de serviço, você terá provas de que tentou resolver e, para isso, é fundamental manter um registro por escrito de todos os contatos, incluindo e-mails, mensagens ou protocolos de atendimento telefônico, para ter um histórico documentado do ocorrido.
Acione os órgãos públicos
Se o seu contato com o prestador de serviços não surtir efeito, é a hora de procurar os órgãos de defesa ao consumidor, como o Procon. O consumidor pode utilizar plataformas de reclamação online, como o consumidor.gov.br, para buscar a mediação de órgãos públicos na resolução do problema.
Em casos de serviços como internet, telefonia móvel ou residencial, também há órgãos específicos como a Anatel. Já em serviços como energia, a Aneel é a instituição indicada. Importante se informar para ir direto à organização que irá te ajudar!
Recorra ao judiciário
Se todas as tentativas de solução falharem, o consumidor pode recorrer ao judiciário para buscar seus direitos, se assim for necessário.
Para isso, será preciso contar com a ajuda de um especialista em direito do consumidor e o Quero Meus Direitos pode te ajudar durante essa etapa.
O QMD possui diversos advogados parceiros e um deles pode te ajudar a buscar os seus direitos de forma judicial. Por isso, entre em contato com a nossa equipe, faça uma consultoria online e gratuita e garanta seus direitos.
