O comércio eletrônico revolucionou a forma como realizamos compras, oferecendo aos consumidores a conveniência de adquirir produtos e serviços sem sair de casa. E foi assim que surgiram os Marketplaces, reunindo uma diversidade de vendedores e produtos em uma única plataforma digital. Mas quando acontece algum problema com a compra online, o Marketplace tem responsabilidade?
Esta é uma informação importante pela qual o consumidor precisa estar atento para se resguardar em caso de problemas com compras online e, por isso, fizemos este texto.
Aqui, você vai entender um pouco mais sobre como funcionam os Marketplaces e quais as suas responsabilidades junto ao consumidor.
Quer saber mais sobre o assunto? Continue a leitura!
O que são os Marketplaces?
Marketplaces são plataformas digitais que atuam como intermediários entre vendedores e compradores, proporcionando um espaço virtual onde diversas empresas e pessoas físicas podem listar e comercializar seus produtos e serviços.
Esses espaços unificados oferecem aos consumidores uma ampla variedade de opções em um único local e permite que o consumidor pesquise, compare preços e efetue compras sem precisar visitar sites de vendedores individuais.
Grandes empresas como Amazon, eBay, AliExpress, Mercado Livre e muitas outras são exemplos de Marketplaces que ganharam destaque na era da compra pela internet.
Marketplaces têm responsabilidade em caso de problemas com compras online?
Uma das principais preocupações dos consumidores é o que acontece quando algo dá errado com uma compra realizada em um Marketplaces. Afinal, quem é responsável em casos de produtos defeituosos, entregas atrasadas ou até mesmo golpes?
O Código de Defesa do Consumidor responsabiliza todos os envolvidos no processo de venda, mesmo que não seja o vendedor efetivo. Isso se dá, pois, o Marketplace é visto, aos olhos do consumidor, como uma vitrine das empresas.
Dessa forma, com o fato de que o Marketplace é um intermediador entre o anunciante e o consumidor, ele se torna solidariamente responsável pelo produto ou serviço vendido.
É claro que, em muitas situações, a responsabilidade primária recai sobre o vendedor ou empresa que fornece o produto ou serviço, porém pode acontecer de o Marketplace ser igualmente responsável.
Por este motivo, antes de realizar uma compra, é preciso que o consumidor esteja atento a alguns detalhes como:
- Políticas e garantias: a maioria dos Marketplaces estabelece suas próprias políticas de reembolso, devolução e garantia. Nessas situações, o Marketplaces pode desempenhar um papel ativo na resolução de problemas, assegurando que os consumidores tenham seus direitos protegidos conforme as políticas estabelecidas;
- Mediação de conflitos: os Marketplaces geralmente oferecem recursos para a resolução de disputas entre compradores e vendedores, atuando como mediadores para encontrar soluções satisfatórias para ambos os lados;
- Produtos falsificados ou ilegais: quando se trata de produtos falsificados ou ilegais, a responsabilidade do Marketplaces pode ser questionada em alguns casos, especialmente se houver evidências de conivência ou negligência em relação a esses itens.
Veja também: o que é direito do arrependimento?
Como o consumidor pode resolver um problema com compra online?
É importante lembrar que as leis e regulamentações sobre compras online podem variar entre os países, e, portanto, é fundamental que os consumidores estejam cientes dos seus direitos e das políticas específicas do Marketplaces que estão utilizando.
Além disso, é aconselhável que, antes de comprar, o consumidor verifique as avaliações e a reputação do vendedor antes de efetuar uma compra, assim como as avaliações do próprio Marketplace em questão.
Mas quando o consumidor encontra problemas com uma compra online realizada em um Marketplaces, é importante agir de maneira proativa para buscar uma solução.
Revise as políticas de reembolso
O consumidor deve, em primeiro lugar, revisar as políticas de reembolso e devolução do Marketplaces em que fez a compra para entender seus direitos e prazos para solicitar assistência. Com isso, o consumidor irá se resguardar do fato de já ter procurado a solução pela plataforma que comprou o produto ou serviço.
Entre em contato
Depois disso, nossa orientação é que o consumidor entre em contato com o vendedor ou com a loja em questão, explicando o problema e solicitando uma solução, como reembolso, troca ou reparo do produto.
Em muitos casos é possível conseguir resolver o problema apenas conversando com a empresa. Mas, caso não consiga, você vai precisar tentar de outras formas.
Tenha todos os registros em mãos
É muito importante manter registros de todas as comunicações com o vendedor e o Marketplaces, incluindo datas, horários, detalhes das conversas e quaisquer promessas de resolução.
Esses registros irão te ajudar no caso de alguma ação judicial futura e servirá como prova de que você realmente tentou resolver com o fornecedor e o Marketplace primeiro, antes de partir para algum processo.
Resolução de disputa do Marketplace
Caso a questão não seja resolvida satisfatoriamente com o vendedor, o consumidor pode recorrer aos recursos de resolução de disputas oferecidos pelo próprio Marketplace.
É comum que esses sites tenham áreas reservadas especialmente para isso, onde a marca intermediará uma resolução. Como os vendedores podem ser banidos do e-commerce, a ideia é que sempre resolvam rapidamente.
E se não resolver?
Se o problema persistir, o consumidor pode buscar o apoio de órgãos de proteção ao consumidor ou agências reguladoras para mediar a situação, como o Procon.
Para que todo esse processo seja realizado de maneira satisfatória, indicamos que o consumidor tenha a ajuda de um profissional qualificado em direito do consumidor. O Quero Meus Direitos, por exemplo, possui parceria com diversos advogados especializados que podem te ajudar a buscar seus direitos.
Entre em contato com nossos consultores, faça uma análise online gratuita e receba indicação de um profissional que irá te ajudar.
Em algumas situações, compartilhar a experiência negativa em fóruns ou redes sociais pode chamar a atenção do Marketplaces para a questão e incentivar uma resposta mais rápida.
O Reclame Aqui, por exemplo, é uma ótima plataforma que virou referência quando o assunto é problemas com produtos e serviços.
É claro que a transparência, a calma na escolha dos vendedores e o conhecimento dos direitos do consumidor são fundamentais para uma experiência positiva nas compras realizadas por meio dessas plataformas.
Ao enfrentar problemas com compras online, a agilidade em relatar o fato e a assertividade são fundamentais. O consumidor deve estar ciente de seus direitos e usar as ferramentas disponíveis para buscar uma solução adequada, seja diretamente com o vendedor, por meio das políticas e recursos oferecidos pelo Marketplaces ou judicialmente!
