Comprar um produto e perceber que ele apresenta algum defeito ou não funciona como esperado pode ser uma experiência frustrante. No entanto, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) assegura uma série de direitos que protegem o consumidor em situações como garantia, troca e reembolso.
Entender o que a lei prevê sobre seus direitos é essencial para saber como proceder e garantir que sua reclamação seja atendida.
Por isso, neste texto, vamos explicar o que você deve fazer ao se deparar com um produto defeituoso e como exigir seus direitos de maneira prática e eficiente. Continue a leitura e saiba mais!
O que diz a lei sobre garantia, troca e reembolso?
As regras sobre garantia, troca e reembolso no Brasil são determinadas pelo CDC, que estabelece os direitos e deveres tanto dos consumidores quanto dos fornecedores.
Abaixo, vamos explicar o que a lei diz sobre cada aspecto:
Garantia legal
A garantia legal é obrigatória e independe de contrato ou termo fornecido pela empresa.
Prazo para garantia legal:
- 30 dias para produtos e serviços não duráveis (como alimentos e itens de consumo imediato);
- 90 dias para produtos e serviços duráveis (como eletrodomésticos e automóveis).
Esse prazo conta a partir do recebimento do produto ou da conclusão do serviço e abrange defeitos de fabricação ou vícios que tornem o item inadequado ao uso ou reduzam seu valor.
Garantia contratual
Oferecida opcionalmente pelo fornecedor, a garantia contratual e deve ser formalizada por escrito (termo de garantia). Essa garantia complementa a garantia legal, podendo estender o prazo ou oferecer condições adicionais.
Exemplo: uma loja pode oferecer 1 ano de garantia contratual, além dos 90 dias legais.
Entenda melhor as diferenças entre garantia legal e contratual.
Troca
A troca de produtos depende do motivo e a lei especifica os casos em que ela é obrigatória:
Produto com defeito ou vício
A empresa tem até 30 dias para corrigir o problema. Se isso não for feito, o consumidor pode escolher:
- Substituição do produto por outro em perfeitas condições;
- Restituição imediata do valor pago, com correção monetária;
- Abatimento proporcional no preço, caso decida ficar com o produto.
Troca voluntária
Válida para compras in loco, a troca voluntária não é obrigatória por lei, mas muitas lojas oferecem como cortesia, mesmo que o produto não apresente defeito (por exemplo, por insatisfação do cliente ou tamanho incorreto).
É importante que as condições dessa troca estejam claras (prazo, estado do produto, apresentação da nota fiscal etc.).
Casos de divergência entre oferta e produto
Se o produto entregue for diferente do anunciado (por cor, tamanho, modelo etc.), o consumidor tem direito à substituição sem custos adicionais.
Reembolso
O reembolso está previsto para situações específicas, como:
Produto com defeito ou problema não resolvido
Se o defeito não for corrigido dentro do prazo de 30 dias, o consumidor pode exigir a devolução do valor pago, corrigido monetariamente.
Cancelamento de compra ou serviço não cumprido
Em casos de descumprimento do contrato por parte do fornecedor, o consumidor pode pedir o reembolso.
Entenda quando você tem direito a reembolso em compras online.
O que é direito de arrependimento e como funciona
O direito de arrependimento também é uma garantia prevista no CDC, que assegura ao consumidor a possibilidade de desistir de uma compra realizada fora do estabelecimento comercial, como pela internet, telefone ou catálogos.
Esse direito existe para proteger o consumidor em situações onde ele não teve contato direto com o produto ou serviço antes da compra.
No caso de arrependimento, o consumidor tem até 7 dias corridos, contados a partir do recebimento do produto ou da assinatura do contrato, para solicitar o cancelamento da compra. Esse prazo é chamado de período de reflexão.
O consumidor não precisa apresentar motivos para desistir da compra, bastando comunicar sua decisão à empresa.
Ao exercer o direito de arrependimento, o consumidor deve devolver o produto em condições adequadas (preferencialmente na embalagem original) e tem direito ao reembolso integral, incluindo os custos de frete.
Vale ressaltar que esse direito é válido apenas para compras feitas fora do estabelecimento físico, onde o consumidor não pôde avaliar diretamente o item adquirido.
O direito de arrependimento é uma forma de equilibrar a relação entre consumidores e empresas no comércio remoto, assegurando uma experiência de compra mais segura e justa.
Produtos importados, como funciona o direito de garantia, troca e reembolso?
Quando se trata de produtos importados, o direito à garantia, troca e reembolso segue as regras previstas no Código de Defesa do Consumidor, desde que a compra tenha sido feita no Brasil ou que a empresa estrangeira possua representante ou distribuidor no país.
Caso essa compra tenha sido realizada de uma empresa que não possui representação no Brasil, vale a lei do país onde o item foi comprado.
Por isso, antes de realizar uma compra internacional, prefira lojas que tenham representação no Brasil, pois elas precisam cumprir o CDC.
Se surgirem problemas com produtos importados, os órgãos de defesa do consumidor, como o Procon, podem ajudar a orientar e intermediar soluções para proteger seus direitos.
Como garantir meus direitos de consumidor?
Primeiramente, é importante entender que o Código de Defesa do Consumidor garante a você direitos fundamentais em relação a produtos e serviços. Tendo conhecimento sobre os seus direitos, fica mais fácil lutar por eles.
Lembre-se de guardar todos os comprovantes da compra, como:
- Nota fiscal ou recibo de compra;
- Emails, chats ou mensagens trocadas com o vendedor ou empresa;
- Fotos ou vídeos do defeito, se for o caso.
Esses documentos são fundamentais para provar o seu direito e facilitar qualquer reclamação.
Se você tentou contato com a empresa, mas ela não resolveu sua situação, registre uma reclamação formal:
- Procon: o órgão de defesa do consumidor pode ser uma ótima opção para intermediar conflitos entre você e a empresa;
- Plataformas de reclamações: sites como Reclame Aqui e Consumidor.gov.br ajudam a resolver disputas e podem pressionar as empresas a atenderem os direitos do consumidor.
Nessa fase, é importante você contar com a ajuda de um advogado especializado. Para isso, você pode contar com a plataforma Quero Meus Direitos.
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