Direitos do consumidor em cancelamento de viagem

O cancelamento de viagem é um imprevisto que pode acontecer, infelizmente, seja por decisão do consumidor ou da companhia aérea. Mas isso pode acabar com os planos de férias e viagens a trabalho, causando diversos transtornos ao cliente.

É essencial que os passageiros estejam cientes de seus direitos em situações de cancelamento, pois isso pode fazer toda a diferença na proteção de seus interesses e na minimização de prejuízos.

Por isso, neste texto, vamos explicar os principais direitos do consumidor relacionados ao cancelamento de viagens, abordando tanto as responsabilidades das empresas de turismo quanto as opções disponíveis para os passageiros, garantindo que todos tenham acesso a informações claras e úteis para lidar com essas situações indesejadas.

Quais os direitos do consumidor em caso de cancelamento de voo?

Em caso de cancelamento de voo, os consumidores têm uma série de direitos assegurados pela ANAC, Agência Nacional de Aviação Civil, e pelo CDC, Código de Defesa do Consumidor. Dentre os principais pontos estão:

Se o voo for cancelado, a companhia deve oferecer ao passageiro três opções:

1. Reacomodação em outro voo, seja da própria companhia ou de outra, sem custo adicional;
2. Remarcação da passagem para outra data de escolha do passageiro, sem taxas extras;
3. Reembolso integral do valor pago pela passagem, que deve ser processado em um prazo razoável (geralmente até sete dias).

Além disso, o consumidor também tem os demais direitos:

• Assistência material: se o cancelamento ocorrer quando o passageiro já está no aeroporto, a companhia deve fornecer assistência, como alimentação, hospedagem (se necessário) e transporte para acomodação, de acordo com o tempo de espera;
• Comunicação clara: a companhia aérea é obrigada a informar o passageiro sobre o cancelamento com antecedência e de forma transparente, oferecendo detalhes sobre o motivo do cancelamento e as alternativas disponíveis;
• Indenização por danos: se o cancelamento causar prejuízos financeiros ou emocionais, o passageiro pode ter direito a uma indenização. Isso inclui danos materiais (gastos extras) e morais, dependendo do impacto que o cancelamento gerou.

Vale ressaltar que em situações extraordinárias, como desastres naturais ou pandemias, algumas regras podem ser flexibilizadas, mas os passageiros ainda mantêm direitos básicos, como assistência e reembolso.

Qual o prazo para cancelamento de passagem aérea pela companhia?

Quando uma companhia aérea decide cancelar um voo, ela deve comunicar o passageiro com antecedência mínima, conforme estabelecido pela ANAC. Embora a legislação não estipule um prazo exato para a comunicação de cancelamento, há algumas diretrizes importantes:

• Aviso com antecedência: a companhia deve informar o cancelamento com a maior antecedência possível, para que o passageiro tenha tempo de se organizar e escolher entre as opções oferecidas (reacomodação, remarcação ou reembolso).
• Assistência material: se o passageiro já estiver no aeroporto ou próximo ao horário do voo, a companhia deve fornecer assistência, como alimentação, hospedagem e transporte, até que o passageiro seja reacomodado ou receba o reembolso.
• Prazo para reembolso: em casos de cancelamento pela companhia, o reembolso integral deve ser efetuado em até sete dias a partir da solicitação do passageiro.

Leia também: Quais os seus direitos caso o voo seja alterado.

Qual o prazo para desistir de uma viagem?

Sabemos que imprevistos acontecem, mas consumidores também tem que cumprir algumas regras quando o assunto é desistência de viagem.

O prazo para desistir de uma viagem e solicitar reembolso varia conforme o tipo de voo, se é nacional ou internacional, e as políticas da companhia aérea. A seguir separamos as principais regras:

Viagens Nacionais

• Desistência com antecedência de 7 dias ou mais: geralmente o passageiro tem direito ao reembolso integral do valor pago, sem multas.
• Desistência entre 7 e 3 dias antes do voo: geralmente o passageiro pode receber 50% do valor pago.
• Desistência com menos de 3 dias antes do voo: geralmente o passageiro não tem direito ao reembolso.

Viagens Internacionais

As regras para desistência de viagens internacionais são definidas pelo contrato firmado com a companhia aérea e, por isso, é importante verificar os termos e condições da passagem adquirida. Porém, as empresas costumam aplicar prazos semelhantes aos de voos nacionais, como:

• Cancelamento com antecedência de 7 dias ou mais: geralmente, o passageiro tem direito a reembolso parcial, mas a maioria das passagens internacionais está sujeita a multas e taxas de cancelamento.
• Cancelamento com menos de 7 dias de antecedência: o reembolso pode ser bastante reduzido, e multas contratuais geralmente são aplicadas.

Regra geral

Se a passagem foi comprada pela internet ou outro meio remoto, o passageiro pode cancelar a compra em até 7 dias após a compra (não da data do voo) e receber reembolso integral, conforme o direito de arrependimento previsto no CDC.

Foi vítima do caso 123 Milhas? Saiba o que fazer e quais os seus direitos.

Direitos relacionados à desistência do voo pelo consumidor

Quando o consumidor decide desistir de um voo, ele tem uma série de direitos que variam conforme a antecedência do cancelamento e o tipo de passagem.

Abaixo, separamos os principais direitos relacionados à desistência de voo pelo passageiro:

1. Direito ao reembolso;
2. Crédito para utilização posterior em um prazo determinado (geralmente de até 18 meses);
3. Dependendo do tipo de passagem, especialmente promoções ou tarifas mais baixas, o passageiro pode estar sujeito ao pagamento de multas em caso de desistência. No entanto, essas multas não podem ser abusivas e devem ser especificadas no contrato no momento da compra;
4. Em passagens compradas com uma antecedência mínima de 7 dias do voo, o consumidor pode cancelar a compra em até 24 horas após a emissão do bilhete e receber o reembolso integral;
5. Exceções para casos de desistência por motivos de saúde.

O que fazer se a companhia aérea não arcar com os custos do cancelamento?

Se a companhia aérea não arcar com os custos de cancelamento, o passageiro precisa buscar os seus direitos.

Ao perceber que a companhia aérea não está cumprindo com as suas obrigações, comece documentando todas as comunicações, incluindo e-mails, bilhetes de atendimento, e informações de voos.

Peça formalmente à companhia aérea a resolução do problema. Isso pode ser feito no balcão da empresa no aeroporto, por telefone ou por meio dos canais de atendimento online.

Entender os seus direitos é essencial.

No Brasil, a Resolução nº 400 da ANAC estabelece direitos claros aos passageiros em casos de cancelamento de voo pela companhia aérea, como reembolso, acomodações e créditos para uma viagem futura.

Além disso, as companhias aéreas são obrigadas a fornecer assistência material em caso de atrasos ou cancelamentos:

• Atraso de 1 hora ou mais: acesso à comunicação como telefone, internet;
• Atraso de 2 horas ou mais: alimentação;
• Atraso de 4 horas ou mais: hospedagem, transporte e reembolso ou reacomodação.

Se a companhia aérea não oferecer a solução adequada, você pode formalizar uma reclamação no site da ANAC ou no Procon. Você também pode recorrer à justiça para garantir seus direitos.

Para isso, conte com a plataforma Quero Meus Direitos para facilitar o seu acesso à justiça em caso de cancelamento de viagem. Entre em contato com a nossa equipe de forma gratuita e sem compromisso e saiba como garantir seus direitos.