Lidar com cobranças indevidas é uma situação que pode causar frustração e confusão, afetando as finanças pessoais.
Por isso, quando você se depara com uma cobrança que não deveria ter sido feita, é essencial saber como contestar e reaver os valores pagos em excesso. A identificação e resolução rápida desses erros são fundamentais para proteger seus direitos como consumidor e assegurar que suas finanças permaneçam em ordem.
Mas, como fazer isso?
Neste texto, vamos te mostrar o passo a passo necessário para contestar cobranças indevidas de forma eficaz. Continue a leitura e entenda!
O que são cobranças indevidas?
As cobranças indevidas ocorrem quando uma empresa ou prestadora de serviços cobra do consumidor um valor que não deveria ser cobrado.
Isso pode incluir situações em que o cliente é cobrado por um produto ou serviço que não comprou, por um valor superior ao devido, por um serviço que já foi pago anteriormente, ou mesmo por um serviço que já foi cancelado.
O que diz o Código de Defesa do Consumidor sobre cobranças indevidas?
O Código de Defesa do Consumidor (CDC) trata da cobrança indevida no seu artigo 42, estabelecendo direitos importantes para o consumidor lesado.
De acordo com o parágrafo único do artigo 42 do CDC:
O consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à repetição do indébito, por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais, salvo hipótese de engano justificável.
O CDC também proíbe práticas de cobrança abusivas, constrangedoras ou ameaçadoras. O consumidor não pode ser exposto a qualquer forma de constrangimento ou ameaça por parte do credor ou de seus representantes.
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Quais as possíveis causas de uma cobrança indevida?
A cobrança indevida pode ocorrer por diversas causas, muitas vezes resultantes de falhas nos processos internos das empresas ou até mesmo por práticas comerciais questionáveis.
Algumas das principais causas são:
- Erro humano: uma das causas mais comuns, onde um funcionário pode cometer um erro ao registrar ou processar informações de cobrança, resultando em cobranças duplicadas ou incorretas;
- Falhas no sistema de faturamento: sistemas automatizados de cobrança podem apresentar erros, como processamento inadequado de pagamentos, gerando cobranças duplicadas ou por serviços não prestados;
- Problemas com cancelamento de serviços: mesmo após o cancelamento de um serviço, pode ocorrer a continuidade da cobrança, especialmente em casos de assinaturas ou serviços recorrentes, como TV a cabo ou academias;
- Cláusulas contratuais mal interpretadas: em alguns casos, as empresas podem cobrar por serviços ou taxas não explicitamente autorizadas pelo consumidor, devido a uma interpretação ambígua ou incorreta do contrato;
- Cobrança de serviços não solicitados: inclui a cobrança de taxas ou serviços que o consumidor nunca solicitou ou autorizou, como pacotes adicionais em contas de telefone ou serviços bancários;
- Pagamento duplicado: quando o consumidor realiza um pagamento duas vezes por engano, e a empresa não identifica a duplicidade, mantendo a cobrança ativa;
- Práticas comerciais desonestas: em situações mais graves, a cobrança indevida pode resultar de ações intencionais por parte da empresa, que busca obter ganhos adicionais de maneira não ética;
- Fraude ou golpe: em casos de fraude, criminosos podem gerar cobranças indevidas utilizando dados do consumidor sem o seu consentimento.
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Exemplos de cobranças indevidas
A cobrança indevida pode se manifestar de diversas formas em diferentes situações. Separamos abaixo alguns exemplos comuns:
- Cobrança duplicada;
- Cobrança após cancelamento;
- Cobrança por serviços não solicitados;
- Cobrança de juros ou multas indevidas;
- Cobrança por itens não adquiridos;
- Cobrança de dívida já paga;
- Cobrança de taxas ocultas;
- Cobrança de seguro não contratado.
O que fazer em caso de cobrança indevida? Como contestar?
Se você identificar uma cobrança indevida, é importante agir de forma organizada para resolver o problema.
Em primeiro lugar, reúna recibos, extratos bancários e qualquer outro documento que prove que a cobrança é indevida. Tenha em mãos contratos, termos de serviço e qualquer documentação que mostre o que foi acordado.
Mantenha sempre registros de todas as comunicações com a empresa, incluindo e-mails, mensagens e anotações de ligações.
Depois disso, siga o passo a passo abaixo:
- Entre em contato com a empresa: informe a empresa sobre a cobrança indevida e forneça detalhes claros sobre o erro, apresentando a documentação que comprova sua alegação. Peça a correção da cobrança e a devolução do valor pago a mais, se aplicável;
- Utilize o serviço de atendimento ao consumidor (SAC): se a empresa não resolver o problema através do contato inicial, você pode escalar a questão para o SAC da empresa. Normalmente, há um telefone 0800 ou um canal específico para atender reclamações e resolver problemas;
- Procure órgãos de defesa do consumidor: se a empresa não resolver a questão satisfatoriamente, você pode registrar uma reclamação formal no Procon ou em outros órgãos de defesa do consumidor. Para problemas específicos com serviços como telefonia, energia ou bancos, você pode recorrer a órgãos reguladores, como Anatel, ANEEL e Banco Central.
Se todas as tentativas anteriores falharem e você não conseguir resolver a questão diretamente com a empresa, o ideal é que consulte um advogado especializado em direito do consumidor.
Um advogado pode ajudar a entrar com uma ação civil para recuperar o valor cobrado indevidamente e, em alguns casos, solicitar indenização por danos morais.
Para isso, conte com a ajuda da Quero Meus Direitos. Entre em contato de forma gratuita e sem compromisso e saiba como podemos te ajudar.
Existe prazo para contestar uma cobrança indevida?
O CDC não estabelece um prazo específico para a contestação de cobranças indevidas em termos absolutos. No entanto, o código sugere que a reclamação deve ser feita “de boa-fé” e o mais rapidamente possível após a descoberta do erro.
Para setores regulados como telefonia e energia elétrica, geralmente há prazos específicos para a contestação:
- Telefonia e internet: até 90 dias;
- Energia elétrica: até 10 anos.
É possível reaver o dinheiro de uma cobrança indevida?
Sim, é possível reaver o dinheiro de uma cobrança indevida e a restituição em dobro é um direito do consumidor, previsto no CDC.
Caso todas as tentativas anteriores falhem, e você recorrer à justiça, o advogado irá pedir a restituição do valor de acordo com as normas legais.
É importante agir o mais rapidamente possível para contestar a cobrança e buscar a restituição, pois atrasos podem dificultar a resolução e a obtenção do reembolso.
Algumas empresas têm políticas que garantem a restituição automática de cobranças indevidas quando identificadas, então verifique se a empresa possui tal política antes de entrar na justiça. Um advogado também pode te ajudar nesse caso.
Lembre-se: seguindo essas orientações você pode aumentar suas chances de reaver o dinheiro de uma cobrança indevida e garantir que o erro seja corrigido.
