Saber como registrar uma reclamação no Procon é fundamental para garantir seus direitos como consumidor. O Procon (Programa de Proteção e Defesa do Consumidor) foi criado justamente para solucionar problemas relacionados a produtos ou serviços.
Neste texto, apresentamos um passo a passo detalhado sobre como registrar uma reclamação no Procon, abordando os diferentes meios de contato e os procedimentos necessários para que você possa buscar seus direitos de maneira eficiente e prática.
Continue a leitura e confira!
Como registrar uma reclamação no Procon? Passo a passo
Vamos direto ao ponto. Para registrar uma reclamação no Procon, é importante entender que cada cidade ou estado tem a sua própria unidade do Procon.
Assim, a reclamação pode ser feita por diferentes canais, dependendo da localidade e da preferência do consumidor. Confira o passo a passo completo:
- Reúna as informações necessárias
- Escolha o canal para registrar a reclamação
Como reclamar pelo site do Procon
A maioria dos Procons oferece a opção de registrar reclamações online, no site oficial. Para isso, acesse o site do Procon do seu estado ou cidade e procure a seção de “Reclamação” ou “Registro de Queixa”. O consumidor deve preencher um formulário eletrônico com seus dados e a descrição do problema.
Exemplos de site:
- Procon SP: www.procon.sp.gov.br
- Procon RJ: www.procon.rj.gov.br
Como registrar uma reclamação no Procon pelo WhatsApp
Procure o número de WhatsApp disponível no site do Procon do seu estado ou cidade e envie as informações necessárias (dados pessoais, detalhes do problema e comprovantes).
O número do WhatsApp do Procon pode variar de acordo com a região:
- Porto Alegre: (51) 3433-0156
- Distrito Federal: (61) 3218-772
- Rio de Janeiro: (21) 9374-1505
- Mato Grosso: (65) 99228-3098 ou (65) 3613-2100
Reclamação por E-mail
Consulte o site do Procon para obter o endereço eletrônico adequado. No e-mail, inclua todos os documentos que comprovem a falha do fornecedor.
Telefone
Procure o número de contato do Procon da sua cidade ou estado, disponível no site. O atendente orientará o consumidor sobre como proceder, podendo até registrar a reclamação por telefone.
Atendimento Presencial no Procon
Caso prefira um atendimento pessoal, é possível ir até o Procon da sua cidade ou estado. No local, será necessário preencher um formulário com todas as informações sobre a reclamação, e o Procon dará início ao processo de mediação com o fornecedor. Consulte o horário de funcionamento e a necessidade de agendamento prévio.
Veja aqui quais os principais direitos do consumidor.
Quais documentos são necessários para abrir um processo no Procon?
Para abrir um processo no Procon, é necessário apresentar alguns documentos e informações que comprovem a relação de consumo e o problema ocorrido.
Esses documentos ajudam na análise da reclamação e facilitam o processo de mediação ou fiscalização.
Abaixo, listamos os principais documentos necessários:
Documentos pessoais:
- RG ou CNH (se for pessoa física);
- CNPJ (se for pessoa jurídica, ou seja, se a empresa está registrando a reclamação).
Comprovante de endereço:
Pode ser uma conta de luz, água, telefone ou um documento oficial que comprove seu endereço atual.
Comprovante da compra ou prestação de serviço:
- Nota fiscal: deve constar os dados do produto ou serviço adquirido, como preço, data da compra e descrição do item ou serviço;
- Recibo de pagamento: se não houver nota fiscal, um recibo de pagamento também pode ser utilizado como comprovação.
Comunicações anteriores com o fornecedor:
- Protocolos de atendimento: caso tenha entrado em contato com o fornecedor, leve os números de protocolo das reclamações ou atendimentos feitos via SAC, e-mail ou telefone;
- Trocas de e-mails ou mensagens: caso tenha tentado resolver o problema por outros meios, como WhatsApp ou e-mail, leve cópias dessas mensagens.
Descrição detalhada do problema:
Um relato detalhado e claro sobre o ocorrido, incluindo a data do problema, o que aconteceu, o que foi tentado para resolver, e por que você está insatisfeito com a resposta do fornecedor (se houver).
Como funciona o processo de reclamação no Procon?
Quando o consumidor registra uma reclamação, o Procon atua como um intermediário entre o consumidor e o fornecedor para tentar chegar a uma solução.
- Após o registro, o Procon realiza uma análise preliminar da reclamação. Nessa etapa, é verificado se a reclamação está dentro das normas do Código de Defesa do Consumidor e se o problema é passível de mediação.
- O Procon também verifica se há documentos suficientes para dar andamento ao processo.
- Depois, o Procon envia uma Carta de Informações Preliminares (CIP) para o fornecedor. Esse documento solicita que o fornecedor forneça esclarecimentos sobre o problema relatado pelo consumidor e tome as providências necessárias para resolver a demanda. O fornecedor tem 10 dias para responder à CIP. Esse é o prazo máximo para o fornecedor enviar uma resposta ou apresentar uma solução para o problema.
- Após o Procon receber a resposta do fornecedor, o consumidor é notificado para avaliar se a resposta foi satisfatória. O consumidor deve acessar o sistema do Procon (geralmente por e-mail ou plataforma online) para preencher um formulário avaliando a resposta do fornecedor.
- Se o consumidor e o fornecedor não chegarem a um acordo, o Procon faz uma análise fática e jurídica do caso. Nessa fase, o Procon verifica se houve falha na prestação do serviço ou defeito no produto, além de avaliar se os direitos do consumidor foram violados de acordo com a legislação vigente.
- Caso a reclamação não seja resolvida nas etapas anteriores, o Procon pode instaurar um processo administrativo. Isso acontece quando o fornecedor não apresenta uma solução ou não responde à CIP. O fornecedor é intimado a apresentar defesa ou proposta de acordo dentro de um prazo de 20 dias.
- Se o fornecedor não atender à demanda do consumidor ou não resolver o problema, o Procon pode:
- Inserir o nome da empresa no Cadastro Municipal de Reclamações Fundamentadas Não Atendidas, alertando o público sobre a situação;
- Encaminhar o caso para a Divisão de Fiscalização, para que o fornecedor possa ser multado ou sancionado administrativamente.
Prazos para reclamação no Procon
- 10 dias: o fornecedor tem para responder à Carta de Informações Preliminares
- 20 dias: prazo para o fornecedor apresentar defesa ou proposta de acordo no processo administrativo.
O Procon geralmente resolve a questão dentro de 30 a 60 dias, mas esse prazo pode variar dependendo da complexidade do caso e da resposta do fornecedor.
Como buscar pelos seus direitos como consumidor?
Buscar pelos seus direitos como consumidor é um passo importante para garantir que você seja tratado de forma justa e seu problema seja solucionado.
Além do Procon, existem outras alternativas para resolver conflitos de consumo de forma eficiente e ágil.
Uma das opções é o Consumidor.gov.br. Essa é uma plataforma digital que permite aos consumidores registrarem reclamações diretamente contra empresas participantes, de forma rápida e sem custos. A plataforma foi criada pelo governo para promover uma solução rápida e simples para conflitos de consumo, sem a necessidade de recorrer ao Judiciário.
Outra possibilidade é procurar ajuda de um advogado especializado para acionar a justiça. Para isso, você pode contar com a plataforma Quero Meus Direitos. Entre em contato com a nossa equipe de forma gratuita e sem compromisso e saiba como podemos te ajudar.
