Recebeu uma cobrança indevida? Teve seu nome negativado de forma injusta? Recebeu um produto com defeito? Teve problemas com serviço de telefonia ou energia elétrica? Ou qualquer um de seus direitos como consumidor desrespeitados? Você pode reclamar no PROCON!
Veja aqui como fazer uma reclamação no PROCON e como ter seus direitos assegurados.
O que é o PROCON e para que serve?
O PROCON é o órgão de proteção e defesa do consumidor brasileiro, que tem atuação estadual. Em cada estado ele tem uma estrutura ou nome diferente, mas em todos eles o objetivo é garantir que seus direitos como consumidor sejam respeitados.
O PROCON tem os seguintes objetivos:
- Orientar os consumidores sobre seus direitos e deveres;
- Receber reclamações de consumidores e mediar esses conflitos entre a pessoa e a empresa;
- Esclarecer dúvidas e fazer atendimento individual sobre cada caso ocorrido com um consumidor lesado;
- Apurar denúncias de consumidores e verificar se apresentam danos ao coletivo;
- Manter a sociedade informada sobre fornecedores e prestadores de serviço que tiveram reclamações, com estatísticas de reclamações;
- Fazer chamamento de produtos com defeito de fábrica (recall);
- Realizar ações educativas sobre os direitos do consumidor, como eventos, cursos e campanhas;
- Fiscalizar e aplicar sanções (multas) e suspensões de comercialização para prestadores e comerciantes que pratiquem infrações contra os direitos de consumo.
Um ponto a destacar é que o PROCON não pode condenar um fornecedor ou prestados a indenizar um consumidor ou reembolsá-lo por algum dano. Esse papel é feito pelos órgãos judiciários.
O que o PROCON faz é estabelecer entre um diálogo entre a reclamação do consumidor e a empresa, solicitando esclarecimentos e até emitindo pareceres sobre o caso – o que ajuda no momento de acionar a justiça.
O que posso reclamar no PROCON?
Qualquer problema relacionado ao consumo, ou seja, durante a compra de um produto ou contratação de serviço, pode ser levado ao órgão.
Você tem direito a reclamar no PROCON queixas que afetam o interesse coletivo da sociedade ou apenas questões individuais, que afeta apenas o seu caso esecífico. Veja os tipos de reclamação que podem ser realizadas.
Interesse coletivo
- Publicidade enganosa: quando uma propaganda tem informações falsas e promete algo que o produto ou serviço não pode cumprir;
- Produtos com prazo de validade vencido que permanecem disponíveis para compra nas lojas e supermercados;
- Produtos adulterados, o que acontece muito com alimentos em geral e combustíveis;
- Venda casada: quando a compra de um item está condicionada a outro produto ou serviço. Por exemplo: bares com cobrança de consumação mínima ou você só poder comprar um aparelho celular com plano incluído;
- Contratos abusivos, de forma geral.
Reclamações individuais
- Problemas para consertar um produto na assistência técnica;
- Produto enviado errado, diferente do que foi pedido;
- Produto pedido que não foi entregue ou passou muito do prazo estabelecido pela loja;
- Cobranças indevidas na conta de telefone, internet, celular ou TV a cabo;
- Dentre outros.
Como reclamar no PROCON?
Como falamos, o órgão tem atuação estadual, portanto, para reclamar no PROCON é preciso encontrar a unidade do seu estado. Na maioria dos estados brasileiros, existem mais de uma unidade e algumas têm atuação municipal, como é o PROCON da cidade de São Paulo, por exemplo.
Para fazer a sua reclamação, você pode:
- Fazer uma ligação para o PROCON da sua cidade ou estado;
- Comparecer presencialmente no endereço do PROCON mais próximo a você (consulte antes o horário de funcionamento pela internet e restrições durante a pandemia do COVID-19);
- Reclamar pelo próprio site. Nem todas as unidades têm essa possibilidade.
Neste link, você encontra a lista de todos os Procons do Brasil, com os contatos, endereços e sites de cada um.
Como funciona a atuação do PROCON?
Ao reclamar no PROCON, seu caso passará por um processo de avaliação até ser encaminhado para uma solução.
Triagem
Mesmo se você fizer sua reclamação online ou presencialmente, o primeiro passo que o órgão vai cumprir é a triagem. Nesse momento, o PROCON irá se certificar que sua reclamação se enquadra em uma relação de consumo e pode ser atendida.
Atendimento
Depois de aprovado, você será atendido para que possa dar mais esclarecimentos sobre o caso e abrir a reclamação efetivamente. Nessa etapa, é importante que você tenha em mãos os documentos referentes à queixa, como a conta cobrada de forma abusiva, nota fiscal do produto, e-mails referentes à compra, protocolos de ligação para reclamação junto às empresas e outros.
É possível que já nessa fase o atendente entre em contato com a prestadora de serviço e solucione seu problema.
Carta de Investigação Preliminar (CIP)
Em outros casos, será necessária a criação de uma Carta de Investigação Preliminar, enviada pelo PROCON ao fornecedor. Nesse documento, seu caso será relatado com a sua narrativa e os documentos pertinentes ao problema serão anexados.
Audiência de conciliação
Neste momento, você terá um retorno da empresa sobre a Carta e pode avaliar se ela foi suficiente para resolver sua questão ou não. Caso não atenda, será agendada uma audiência de conciliação entre o consumidor e fornecedor, para que façam um acordo. Se não houver acordo ou o fornecedor não cumprir as exigências, a empresa deve ser penalizada com multa ou a suspensão da comercialização de seus produtos.
É importante lembrar que o procedimento pode variar conforme a unidade do PROCON acionada e a natureza do seu problema. Sempre se informe diretamente com o atendimento da unidade do seu estado ou cidade.
Existem outras maneiras?
Se você não quiser recorrer ao PROCON, existem outras maneiras de fazer sua reclamação e solucionar suas questões.
- Você pode registrar sua reclamação online no site Consumidor.Gov.Br, canal do Governo Federal para atendimento aos consumidores, que fará pressão sobre o fornecedor para solucionar seus problemas;
- Caso seu problema seja relacionado a telecomunicações, em vez de reclamar no PROCON, a dica é acionar a Anatel, que é a agência responsável por fiscalizar e regular os serviços prestados pelas operadoras. Veja agora como reclamar na Anatel.
- Contar com a ajuda da equipe do Quero Meus Direitos, que dá consultoria gratuita sobre seu problema e te coloca em contato com um advogado para tentar um acordo e uma indenização para o seu caso.
Quer saber mais sobre a atuação do Quero Meus Direitos? Confira tudo aqui!
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