Quando contratamos um serviço de internet, sempre pesamos o valor que estamos dispostos a pagar, com a velocidade de conexão que precisamos. Mas, o que fazer quando a internet não atinge a velocidade contratada?
Infelizmente, esse é um problema comum. Você contrata um plano, mas a banda larga chega muito menor à sua casa. É preciso sempre estar atento ao plano contratado, se ele atende às suas necessidades e, caso contrário, o ideal é realizar a troca do plano.
Nesse texto, vamos falar sobre problemas com acesso à internet e como agir para reclamar da velocidade e para buscar os seus direitos. Quer saber mais sobre o assunto? Continue a leitura e fique por dentro dos direitos do consumidor.
O que é velocidade de internet?
A velocidade de conexão de internet é a largura de banda, ou seja, a quantidade de dados que você pode enviar e receber pela internet.
Quando falamos que a conexão tem 4 megas, por exemplo, significa que a conexão tem 4 megabits por segundo, ou seja, que é possível mover 4 milhões de bits em um segundo.
Confira abaixo o que significam outros termos comuns:
- Velocidade de download: é a velocidade com que sua conexão baixa arquivos como imagens, documentos, vídeos e áudios;
- Velocidade de upload: essa é a velocidade que você usa para transferir o arquivo do seu computador ou celular para a internet, ou seja, quando você precisa “subir” um arquivo para a rede;
- Ping: o ping é a taxa de latência, ou seja, o tempo que leva para um pacote ser transmitido do seu dispositivo para um servidor na internet e depois para ele retornar ao dispositivo.
Quanto a empresa de internet é obrigada a entregar?
Segundo a Anatel, Agência Nacional de Telecomunicações, existe um regulamento de Gestão da Qualidade do Serviço de Comunicação Multimídia.
A resolução 574 diz:
“Art. 1º Este Regulamento estabelece as metas de qualidade, a serem cumpridas pelas Prestadoras do Serviço de Comunicação Multimídia (SCM), os critérios de avaliação, de obtenção de dados e acompanhamento da qualidade da prestação do serviço, assim como estabelece as informações que devem ser enviadas à Agência Nacional de Telecomunicações (ANATEL)
Existem, portanto, as metas de qualidade do serviço, que devem ser cumpridas. Dentre essas metas estão a velocidade mínima e a velocidade média de conexão.
Para entender corretamente sobre essas metas de qualidade que foram instituídas em 2014, confira abaixo a descrição:
- Taxa de transmissão média (upload e download): 80% da taxa de transmissão máxima contratada;
- Taxa de transmissão instantânea (upload e download): 40% da taxa de transmissão máxima contratada pelo assinante.
Isso significa que, quando você fizer a medição de velocidade da sua conexão, por meio dos sites de teste de velocidade, o valor mínimo indicado deve ser de 40% da velocidade de transmissão instantânea que você contratou.
No entanto, a velocidade média de conexão precisa ser de 80% da velocidade total contratada por você.
O que fazer quando a internet não atinge a velocidade contratada?
Em primeiro lugar, é preciso verificar de onde pode estar vindo o problema. Isso porque nem sempre o problema com velocidade é da operadora.
É preciso verificar se a instabilidade na conexão não é por causa de:
- Fio solto ou mal conectado;
- Por causa do pacote, que não abrange todo o local necessário;
- Por causa de algum gato no seu serviço;
- Pela falta de pagamento de alguma conta;
- Por causa de interferências, como paredes ou vidros que estejam bloqueando o sinal.
Todos esses pontos podem ser analisados antes de entrar em contato com a operadora para realizar a reclamação formal.
Para medir a velocidade que está sendo entregue na sua residência você pode utilizar de alguns sites específicos para isso. Com o resultado do teste em mãos e identificado que o problema, de fato, está na distribuição da velocidade feita pela operadora, será possível realizar a reclamação.
Como reclamar sobre a velocidade da internet?
Uma outra possibilidade para o problema de velocidade da sua internet pode ser uma instabilidade no sistema com a operadora. Nesse caso, será preciso entrar em contato com sua operadora e realizar a reclamação.
Entre em contato, peça para falar com o atendente e informe sobre seu problema com a velocidade da sua internet. Se possível, indique que realizou o teste de velocidade e qual foi o resultado obtido.
Lembre-se de anotar o número de protocolo do atendimento, pois ele pode ser útil posteriormente.
Como buscar pelos seus direitos?
Se você não conseguir resolver seu problema entrando em contato com a operadora, você pode partir para realizar essa reclamação por outros meios.
Reclamação na Anatel
A primeira forma é entrar em contato com a Anatel, que realiza um trabalho de intermediação entre consumidor e operadora.
Vale ressaltar que para entrar em contato com a Anatel é preciso que você tenha tentado contato com a operadora anteriormente. Além disso, você deve estar em posse do número do protocolo de atendimento informado pela operadora no ato da sua reclamação.
Somente com esse número em mãos será possível realizar a reclamação na Anatel.
Os telefones para reclamação na Anatel são 1331 e 1332 para deficientes auditivos. Além disso você pode realizar a reclamação pelo site da Anatel ou pelo aplicativo Anatel Consumidor.
O prazo para que a operadora te dê um retorno é de 10 dias corridos.
Acionar a justiça
Porém, nem sempre o consumidor consegue resolver seus problemas com a operadora dessa forma e, para os casos mais graves, a indicação é que você entre na justiça. Afinal, você está pagando por um serviço que não está recebendo integralmente.
Para isso, nós indicamos que você procure um advogado confiável e experiente para te auxiliar nessa jornada.
A Quero Meus Direitos é uma empresa especializada em direito do consumidor e do trabalhador, que pode te ajudar a encontrar as vias para solucionar o seu caso. Por isso, entre em contato com nossa equipe e receba orientações e indicações de advogados parceiros.
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Conectamos consumidores e trabalhadores, que tiveram seus direitos lesados a advogados especializados, através de um modelo ágil, descomplicado, sem custo de solução de conflitos.
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