Você compra uma passagem para a viagem dos sonhos, se planeja, pesquisa os melhores lugares para ficar no destino e vem o famigerado e-mail: “seu voo foi alterado”. O que fazer?
Seja para cancelamento de voo, mudança de horário, data ou de local de conexão, você tem seus direitos garantidos e pode receber reembolso. Em alguns casos, vale, inclusive, indenização por danos morais.
Se você teve o voo alterado, fique tranquilo. Continue a leitura e entenda os próximos passos.
Meu voo foi alterado, o que diz a Lei?
As companhias aéreas estão autorizadas a fazer alterações nos voos em algumas situações específicas:
- Condições climáticas, como uma nevasca ou chuvas fortes, por exemplo
- Problemas técnicos na aeronave
- Epidemias e pandemias
Com a pandemia da Covid-19, desde 2020 as companhias aéreas estão enfrentando diversas dificuldades e a frequência na alteração dos voos aumentou.
Seja devido a mudanças de regras locais em cada cidade/país, com fechamentos e reaberturas para turistas, ou a desistência dos passageiros já que tudo muda constantemente.
Sendo assim, em 2020 foi criada uma Medida Provisória para reavaliar as regras para alteração de voo, que valem por período determinado. Essa medida já foi alterada algumas vezes, à medida que a situação pandêmica também muda.
Atualmente, de acordo com a Lei nº 14.174, de 17 de junho de 2021:
“Art. 3º O reembolso do valor da passagem aérea devido ao consumidor por cancelamento de voo no período compreendido entre 19 de março de 2020 e 31 de dezembro de 2021 será realizado pelo transportador no prazo de 12 (doze) meses, contado da data do voo cancelado, observadas a atualização monetária calculada com base no INPC e, quando cabível, a prestação de assistência material, nos termos da regulamentação vigente.”
Isso significa que até o último dia do ano de 2021 o consumidor pode pedir reembolso da passagem, caso ela tenha sido cancelada ou alterada. Você deve receber esse dinheiro em até 12 meses, contando a partir da data que seria a viagem.
Entenda as normas
É obrigação da companhia informar ao passageiro com, pelo menos 72 horas de antecedência, sobre essa mudança, para voos domésticos.
Para voos internacionais, a Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) está concedendo, até o dia 31 de março de 2022, a possibilidade de comunicar com até 24 horas de antecedência. A agência entende que para outros países, é preciso dar às companhias mais flexibilidade, já que as normas para a pandemia mudam a todo tempo.
As regras valem para qualquer forma de pagamento, seja por crédito, pontos, milhas.
Além disso, a companhia aérea só pode alterar o horário de voos domésticos em até 30 minutos e, internacionais, 1 hora. Se ela avisar sobre essas alterações em até 72h e 24h, respectivamente, ela está dentro da lei e aqui não cabe nenhuma indenização.
Caso a alteração seja maior que esse período ou a companhia não faça o aviso, ela deve oferecer ao passageiro a possibilidade de reembolso e reacomodação em outro voo (da própria companhia ou de outras empresas, se não tiver opções disponíveis).
No caso de a empresa não avisar e o passageiro chegar ao aeroporto, ela deve arcar com os custos de transporte e até hospedagem do viajante. A exceção a essa regra vale apenas se a alteração no voo for por causa de motivos de força maior, como fechamento de fronteiras ou determinação de autoridades.
Essa assistência material aos passageiros funciona da seguinte forma:
- Se a alteração for igual ou maior que 1 hora de atraso: A companhia deve fornecer meios para o passageiro se comunicar, como internet e telefone.
- 2 horas de atraso: deve fornecer alimentação aos passageiros.
- 4 horas de atraso: deve arcar com a hospedagem em caso de pernoite, além do traslado entre aeroporto-hotel-aeroporto.
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Como saber se o voo foi alterado?
Ao comprar uma passagem no site da companhia aérea, em agências de viagem ou mesmo em sites autorizados (como 123 Milhas, Decolar, Submarino, etc), você precisará fornecer seus dados de contato. E é por eles que você receberá a informação sobre a alteração ou cancelamento.
A mensagem pode chegar por e-mail, SMS, WhatsApp ou até por ligação, mas, é sempre importante ficar de olho no site onde você comprou para verificar o status do voo. Até 48h antes de embarcar, acesse o site e certifique-se.
Isso porque o e-mail pode ir para o spam, por exemplo, e você correria o risco de chegar ao aeroporto na hora errada.
Meu voo foi alterado, o que fazer?
Bom, você já entendeu a lei e já conferiu: realmente seu voo sofreu alterações. Então, o que fazer?
Você tem, basicamente, três opções:
- Aceitar a opção que a companhia aérea te der e continuar a viagem com as alterações;
- Pedir o cancelamento da viagem e, com isso, você recebe o reembolso do valor ou pode deixar como crédito para outra viagem, tudo sem penalidades e tarifas;
- Optar por outra data, horário ou rota que for melhor para você.
Esta terceira opção é muito interessante porque nem sempre você pode ou quer aceitar a alteração sugerida. Com isso, você ganha mais flexibilidade para mudar a viagem da forma que quiser, sem ter que pagar por isso.
Para fazer qualquer uma das 3 opções, basta seguir as indicações no site da companhia aérea. Algumas já mandam essas alternativas no próprio e-mail da alteração, para facilitar.
Quando cabe indenização?
O consumidor tem direito à indenização toda vez que as normas que falamos acima forem desrespeitadas. Caso a companhia aérea não siga as normas da ANAC, você pode recorrer à justiça para receber por danos morais.
Nos casos em que o passageiro chega a ir ao aeroporto e a companhia não arca com os custos que falamos acima, cabe também indenização por estes gastos.
Caso você sinta que foi lesado e que as leis não foram respeitadas, não deixe de buscar pelos seus direitos.
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