Já falamos por aqui que as operadoras de telefonia e internet são as campeãs em reclamações de clientes. Em geral, elas ocupam as primeiras posições nos serviços de suporte ao consumidor e, muitas vezes, as queixas não são atendidas. A Vivo/Telefônica figura continuamente no ranking do site Reclame Aqui e tem uma péssima avaliação no serviço.
Neste post, você vai entender como funciona essa listagem que inclui a Vivo/Telefônica Reclame Aqui e o que fazer caso você tenha uma reclamação a registrar na Vivo.
Vivo/Telefônica Reclame Aqui: qual a posição da operadora?
O ranking de reclamações do Reclame Aqui é calculado a partir das queixas feitas nos últimos 30 dias. Por lá, você encontra as empresas que têm o melhor índice de solução e que são recomendadas pelos consumidores, além das piores prestadoras de serviço.
A Vivo/Telefônica Reclame Aqui aparece na 3ª posição no ranking das piores empresas nos últimos 30 dias, contados no dia 26 de outubro de 2020. Foram 8750 reclamações no período e nenhuma foi atendida.
Os principais problemas se referem aos serviços de telefonia celular (26,97%) e internet fixa (16,8%). A operadora já está há 16 anos no site Reclame Aqui e, em todo o período, teve 255.048 reclamações, sendo que apenas duas foram respondidas.
O ranking do Reclame Aqui é confiável?
O Reclame Aqui é um portal muito relevante quando falamos em direitos do consumidor. Isso porque reúne avaliações e reclamações de consumidores reais e serve como um guia para que as pessoas façam sua consulta e avaliação antes de adquirir um serviço.
Para se ter uma ideia, 15 milhões de pessoas estão cadastradas no site e costumam procurar o Reclame Aqui antes mesmo de entrar em contato com o Serviço de Atendimento ao Cliente das próprias empresas.
O Reclame Aqui, portanto, é confiável e é uma boa referência para os consumidores brasileiros, uma vez que seus rankings são formados a partir das reclamações feitas.
Como fazer uma reclamação no Reclame Aqui?
Se você é um cliente da Vivo/Telefônica e está insatisfeito com o serviço, pode registrar sua reclamação no site Reclame Aqui Vivo. Para isso, siga os passos abaixo:
- Acesse a página da Vivo no site Reclame Aqui;
- Clique no botão vermelho “Reclamar”;
- Insira as informações da sua reclamação, contando sua história com o serviço e marcando as palavras mais importante com uma hashtag (#);
- Se tiver documentos que comprovem sua reclamação, você pode anexá-los pelo próprio site;
- Insira um telefone para contato (esse será o número que a Vivo tem para te responder);
- Clique em “Publicar”. Pronto! A Vivo receberá sua reclamação.
Não fui respondido pela Vivo/Telefônica Reclame Aqui. O que fazer?
Infelizmente, é muito comum que as operadoras de telefonia não utilizem o Reclame Aqui de forma eficiente e, com isso, não resolvam os problemas dos clientes pela plataforma. Nos últimos 12 meses (01/10/2019 – 30/09/2020), foram registradas 92.617 reclamações e apenas 1 foi respondida.
Dessa forma, fazer sua reclamação é importante para que fique registrada e constitua o ranking de reputação da empresa, mas pode não ser efetivo para solucionar seu problema. Mas, então, o que fazer?
Para fazer sua reclamação na Vivo/Telefônica e ter seu problema resolvido, você tem 3 opções:
1. Entrar em contato diretamente com a Vivo
A primeira tentativa de solucionar o seu problema deve ser entrar em contato diretamente com a operadora. Essa pode ser a maneira mais simples e rápida de resolver a questão. Você pode:
- Ligar para a operadora do seu telefone Vivo para o número *8486
- Ligar de qualquer telefone para o número 1058
- Acessar o canal online “Meu Vivo” e fazer sua reclamação pela internet
- Falar com a Aura, a inteligência artificial da Vivo. Este canal funciona como um chat online, em que você registra sua reclamação com uma atendente virtual.
Sempre anote o número de protocolo informado durante seu contato com o Atendimento da Vivo.
Se nenhum dos canais acima funcionar, você pode acionar a Ouvidoria da Vivo, que costuma ser um meio mais efetivo para reclamações. Ligue para 0800 775 1212, de segunda a sexta-feira, das 8h às 18h, exceto feriados.
Sempre que for entrar em contato com a Ouvidoria, tenha em mãos o número de protocolo da sua tentativa anterior com o SAC. A Ouvidoria tem até 10 dias úteis para fazer uma análise interna e solucionar seu problema.
2. Fazer uma reclamação na Anatel
Caso seu contato com a operadora não tenha sido efetivo para solucionar seu problema, o próximo passo é acionar a Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações). Este é o órgão responsável por fiscalizar e regular o serviço das operadoras de telefonia e internet do Brasil.
Tenha em mãos o número do protocolo que você anotou durante o contato com a Vivo e ligue gratuitamente para o número 1331. Você também pode fazer a reclamação pelo aplicativo da Anatel pelo seu celular ou tablet ou, ainda, acessar o site Anatel Consumidor para fazer a reclamação online.
A Anatel encaminha sua solicitação à Vivo/Telefônica e a operadora tem até 10 dias corridos para te responder.
3. Deixar com a equipe do Quero Meus Direitos
Como você pôde ver pela má colocação da Vivo/Telefônica Reclame Aqui, são mais do que comuns os casos de:
- Negativação indevida do cliente nos serviços de proteção ao crédito (como SPC e Serasa)
- Venda casada
- Mau funcionamento da internet, do sinal de celular ou intermitência na rede;
- Cobranças indevidas e abusivas nas contas de telefone, internet e TV por assinatura e outros.
Você sente que seus direitos não foram respeitados e que a operadora não solucionou seu problema com as tentativas de reclamação pelos canais que citamos acima? Então, pode ser o momento de acionar a justiça.
A Quero Meus Direitos une cidadãos que buscam por seus direitos a advogados especializados no assunto.
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