Você finalmente consegue um minuto de paz, o celular vibra e, ao atender, o silêncio ou aquela voz robótica de sempre. Se você sente que a sua tranquilidade foi “sequestrada” por um bombardeio de chamadas de cobrança e telemarketing insistente, saiba que você não está sozinho e, mais importante, você não é obrigado a suportar isso.
Embora as empresas tenham o direito de cobrar dívidas legítimas, o Direito do Consumidor estabelece um limite muito claro entre o exercício de um direito e o abuso. Quando o telefone toca dezenas de vezes ao dia, em horários de lazer ou por meio de métodos que beiram o assédio, a cobrança deixa de ser legal e passa a ser um ato ilícito.
Neste texto, vamos entender o que a lei diz sobre o telemarketing insistente e mostrar o caminho das pedras para você retomar o seu sossego e, se for o caso, buscar a devida reparação judicial contra esses abusos. Afinal, estar devendo não significa abrir mão da sua dignidade e da sua privacidade.
O que é considerado um telemarketing insistente?
Sabe aquela situação de estar no meio de um jantar, numa reunião importante ou finalmente descansando no domingo, e o telefone não para de tocar com números desconhecidos? Se sente que isso passou do limite do aceitável, saiba que o direito está do seu lado.
Para o mercado e para os órgãos de defesa do consumidor, como a Anatel, o telemarketing insistente, ou abusivo, não é apenas uma “chatice”, mas sim uma prática que desrespeita o sossego e a privacidade do cidadão.
Abaixo, separamos os pontos principais que definem quando você está sendo vítima de telemarketing insistente. Confira:
- O volume de chamadas: a Anatel define como uso abusivo quando uma empresa dispara centenas de chamadas que desligam logo que você atende (aquelas chamadas “mudas”) ou que nem chegam a completar 3 segundos. Isso acontece porque os sistemas automáticos (discadores) ligam para várias pessoas ao mesmo tempo para ver quem atende primeiro. Se o robô te liga mais de 15 vezes por dia, isso já é considerado uma prática abusiva e passível de punição;
- Horários e dias inapropriados: mesmo que você tenha uma dívida ou que a empresa queira oferecer um produto, existe um limite ético e legal. Ligar tarde da noite, durante a madrugada, ou não dar tréguas aos fins de semana e feriados é considerado uma invasão de privacidade;
- Exposição ao ridículo ou coação: no caso específico de cobranças, o telemarketing torna-se abusivo e ilegal quando utiliza tom de ameaça, coação ou quando expõe o consumidor ao ridículo (como ligar para o seu vizinho, para o seu chefe ou deixar recados constrangedores com terceiros). O Código de Defesa do Consumidor é muito claro: a cobrança é permitida, mas o constrangimento não;
- Ignorar a vontade do consumidor: se você já atendeu, disse que não tem interesse no produto ou serviço e pediu para retirarem o seu número da lista, qualquer chamada seguinte sobre o mesmo tema é considerada insistência indevida. O “não” do consumidor deve ser respeitado imediatamente.
Como processar empresas por ligações excessivas de cobrança?
Receber cobranças faz parte do jogo se há um débito em aberto, mas a lei brasileira é muito clara: a dívida não dá à empresa o direito de tirar o seu sossego.
Se as ligações são incessantes, ocorrem em horários impróprios ou causam constrangimento, você pode estar sendo vítima de uma prática abusiva.
Se você decidiu que chegou a hora de buscar a justiça, aqui está um passo a passo detalhado para estruturar o seu processo:
1. Reúna provas
Para um juiz entender que houve abuso, você precisa provar a frequência. O “print” da tela do celular é o seu melhor amigo aqui.
- Prints do histórico de chamadas: tire prints que mostrem a data, o horário e o número de vezes que ligaram no mesmo dia;
- Grave as ligações: se atender, informe que está gravando. Guarde o áudio de conversas onde o atendente é rude ou onde você solicita a interrupção das chamadas;
- Anote protocolos: sempre que conseguir falar com um humano, peça o número do protocolo e anote o dia e hora;
- Registro de mensagens: guarde SMS e mensagens de WhatsApp, especialmente aquelas com tom de ameaça.
2. Tente a solução administrativa
Antes de entrar na justiça, os tribunais valorizam quando o consumidor tentou resolver o problema amigavelmente.
- Não Me Perturbe: cadastre seu número no site naomeperturbe.com.br. Se as ligações continuarem após 30 dias do cadastro, você tem uma prova técnica de descumprimento;
- Consumidor.gov.br: registre uma reclamação formal nesta plataforma. As empresas costumam responder rápido para evitar multas dos órgãos reguladores;
- Procon: registre a queixa no Procon da sua cidade.
3. Identifique o abuso jurídico
O seu processo será baseado, principalmente, no Artigo 42 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), que proíbe que o consumidor inadimplente seja exposto ao ridículo ou submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça.
Dica: Se as ligações ocorrem para terceiros (parentes ou trabalho) falando da sua dívida, o dano moral é ainda mais evidente.
4. Escolha a via judicial
Você tem dois caminhos principais, dependendo do valor da indenização pretendida:
- Juizado Especial Cível (Pequenas Causas): ideal para casos de danos morais por importunação;
- Até 20 salários mínimos: não precisa de advogado (embora seja recomendável);
- Até 40 salários mínimos: precisa obrigatoriamente de um advogado;
- É um processo mais rápido e gratuito na primeira instância.
- Justiça comum: para casos mais complexos ou que envolvam valores muito altos.
5. Pedido de liminar
Ao entrar com a ação, seu advogado pode pedir uma liminar. Isso serve para que o juiz determine, logo no início do processo, que a empresa pare de ligar imediatamente sob pena de multa diária (chamada de astreintes). Isso traz paz antes mesmo do julgamento final.
6. Audiência e sentença
Haverá uma audiência de conciliação onde a empresa pode oferecer um acordo. Se não houver acordo, o juiz analisará as provas e proferirá a sentença. Se ganhar, a empresa pode ser condenada a parar com as ligações e a pagar uma indenização por danos morais.
Importante ressaltar que mesmo que a dívida exista e seja legítima, isso não anula o seu direito de não ser importunado abusivamente. O processo ataca o método de cobrança, não a existência do débito.