Ter um produto essencial com defeito, como geladeira, fogão ou celular, é um grande transtorno. Mas, você sabia que o Código de Defesa do Consumidor (CDC) determina que o fabricante faça a troca imediata desses produtos?
Aqui, vamos esclarecer quando o consumidor pode exigir a substituição, quais são as obrigações do fornecedor e o que fazer caso a loja se recuse a atender seu pedido. Saiba como proteger seu direito de forma simples e prática!
Existe obrigatoriedade de troca imediata para produto essencial?
Sim, existe a obrigatoriedade de troca imediata para produtos considerados essenciais quando eles apresentam defeito que compromete seu uso e não podem ser reparados rapidamente.
Na prática, isso significa que, se você compra um produto essencial — como eletrodomésticos básicos (geladeira, fogão, micro-ondas, por exemplo) — e ele apresentar um defeito logo após a compra, o fornecedor deve oferecer a troca imediata ou a devolução do valor pago, sem exigir que você passe por um longo processo de assistência técnica.
Essa regra visa proteger o consumidor, que muitas vezes depende desses produtos para o dia a dia, evitando que fique sem o item essencial enquanto aguarda conserto. Caso o defeito seja evidente e comprometa o funcionamento do produto, o lojista não pode se recusar a trocar ou devolver o dinheiro, mesmo antes de qualquer tentativa de reparo.
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O que diz a lei?
O direito do consumidor em relação à compra de produtos essenciais com defeito é regulado principalmente pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC), que é a Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990.
Dentro do CDC, alguns artigos são especialmente relevantes para essa situação:
- O artigo 18 trata da responsabilidade do fornecedor por produtos com vícios (defeitos) que comprometam a qualidade ou a adequação do produto. Ele estabelece que, em caso de defeito, o consumidor pode exigir a substituição do produto, o conserto, a restituição do valor pago ou o abatimento proporcional do preço.
- Já o artigo 26 estabelece prazos para que o consumidor reclame sobre vícios aparentes ou ocultos, sendo 30 dias para produtos não duráveis e 90 dias para produtos duráveis, como eletrodomésticos.
No caso de produtos essenciais com defeitos que comprometem seu uso, o entendimento jurídico, reforçado por decisões judiciais, é que não cabe ao consumidor aguardar o conserto por prazo excessivo. Assim, o fornecedor pode ser obrigado a fazer a troca imediata, garantindo o direito à pronta solução, especialmente quando o produto é essencial para o dia a dia do consumidor.
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Como solicitar a troca do produto essencial com defeito?
Para solicitar a troca de um produto essencial com defeito de forma correta e aumentar as chances de ter seu pedido atendido rapidamente, siga este passo a passo prático:
- Verifique o defeito: antes de qualquer coisa, confirme que o produto realmente apresenta um defeito que compromete seu funcionamento normal. Se possível, faça uma pequena verificação para ter certeza do problema;
- Reúna os documentos: separe a nota fiscal ou comprovante de compra, que é fundamental para comprovar a aquisição do produto. Guarde também fotos ou vídeos que mostrem claramente o defeito, pois podem ser úteis para comprovar o problema;
- Entre em contato com a loja: vá pessoalmente até a loja onde comprou o produto ou, se preferir, faça contato pelo telefone, e-mail ou chat de atendimento, conforme disponível. Explique o problema com clareza e informe que o produto é essencial e está com defeito;
- Faça o pedido de troca imediata: solicite formalmente a troca do produto, ressaltando que, conforme o direito do consumidor, produtos essenciais com defeito devem ser trocados imediatamente, sem a necessidade de aguardar longos prazos para assistência técnica;
- Peça um comprovante do pedido: solicite que a loja registre seu pedido de troca, fornecendo um protocolo, recibo ou e-mail de confirmação. Isso é importante para ter um documento que comprove sua solicitação.
E se a loja se recusar a trocar o produto?
É claro que a primeira opção é sempre tentar resolver diretamente com a loja, de forma pacífica, mas sabemos que nem sempre o consumidor consegue resolver dessa forma.
Se a loja se recusar a trocar um produto essencial que apresenta defeito, o consumidor tem o direito de tomar algumas providências para garantir seus direitos, conforme previsto no CDC:
Utilize plataformas online e redes sociais
Outra forma de buscar solução é registrar reclamações em sites especializados em defesa do consumidor, como Reclame Aqui, Consumidor.gov.br, dentre outros.
Muitas empresas monitoram essas plataformas e buscam resolver os problemas para preservar sua imagem. As redes sociais também podem ser usadas para expor o problema, mas sempre com respeito e foco na solução, pois a publicidade negativa pode incentivar a empresa a agir.
Busque ajuda no Procon
Caso a loja se recuse a trocar o produto mesmo após a reclamação formal, procure o Procon da sua cidade ou estado.
É importante ressaltar que você deve levar até o Procon todos os documentos como nota fiscal, protocolo da reclamação na loja, fotos do defeito, e qualquer outra prova.
Entre com ação no Juizado Especial Cível (Pequenas Causas):
Se o problema persistir e não for resolvido pelo Procon, o consumidor pode ingressar com uma ação judicial no Juizado Especial Cível. O Juizado Especial é um tribunal simplificado e não exige advogado para causas até determinado valor.
Na audiência, o consumidor pode pedir a troca imediata do produto, a devolução do dinheiro ou o conserto, além de possível indenização por danos.
O consumidor pode contar com a ajuda de um advogado especializado que irá garantir que o processo corra o mais rápido possível. Para isso, acesse a plataforma Quero Meus Direitos de forma gratuita e sem compromisso e saiba como podemos te ajudar a garantir seus direitos!