Como apontamos em artigo anterior, no ano de 2018 foram realizadas quase 3.000.000 de reclamações junto à ANATEL sobre problemas na prestação de serviço das operadoras. Os serviços sob responsabilidade da ANATEL são:
- Banda larga Fixa;
- Telefonia celular;
- Telefonia fixa;
- TV por assinatura.
Nas reclamações relacionadas a estes diferentes tipos de segmento de telecomunicações, sempre estão presentes as mesmas empresas:
- Oi (todos os segmentos);
- Vivo / Telefônica (todos os segmentos);
- NET (banda larga fixa, telefonia fixa e TV por assinatura);
- Claro (telefonia celular pós paga, pré paga e TV por assinatura);
- TIM (telefonia celular pós paga e pré paga);
- Sky (TV por assinatura).
O consumidor tem poucas opções e os serviços oferecidos por estas empresas deixam a desejar em muitos aspectos. Mesmo após serem feitas as reclamações, muitas vezes não é possível encontrar uma solução e a empresa inclui o CPF do consumidor em órgãos de proteção ao crédito como SPC e Serasa. Essa inclusão indevida gera direito à indenização por danos morais.
É importante saber que, quanto mais informações estiverem disponíveis, maior a chance de sucesso de uma eventual ação requerendo os danos morais causados pela negativação indevida. O que o consumidor precisa fazer para resolver este problema e ser indenizado pela falha da prestação de serviços de forma célere e eficaz?
1. Guardar todos os documentos que comprovem como o consumidor tomou conhecimento da negativação:
Em vários casos a negativação só é descoberta quando se tenta realizar uma compra, fazer um empréstimo ou contratação de algum produto/serviço. Registrar o local, hora, situação e demonstrar o prejuízo causado ao não conseguir realizar a atividade desejada são informações importantes para caracterização do dano moral;
2. Anotar protocolos, data, horário e contatos com a empresa:
Demonstrar a tentativa extrajudicial de solução do problema também é relevante para deixar claro que, ainda que não tenha responsabilidade, o consumidor tentou resolver o problema;
3. Separar documentos que demonstrem o erro da prestadora:
Contratos, e-mails, WhatsApp ou quaisquer outros dados que demonstrem a falha na prestação de serviços, cobrança indevida de produtos/serviços não contratados, solicitações de cancelamento ou problemas na qualidade da prestação de serviços são importantes para dar elementos a uma boa ação;
4. Realizar reclamações junto à ANATEL ou Consumidor.gov:
Essa ação não é decisiva, mas é mais uma demonstração da boa fé do consumidor;
5. Acessar sites dos órgãos de proteção ao crédito
Tanto Serasa como SCPC oferecem ferramentas gratuitas para que os cidadãos consultem o seu CPF e verifiquem se existe alguma inclusão. É só fazer o cadastro e salvar a consulta:
- SCPC: https://www.consumidorpositivo.com.br/ e
- SPC: https://www.serasaconsumidor.com.br/consultar-meu-cpf/;
6. Procurar assistência especializada:
Boa parte desses conflitos pode ser resolvida rapidamente através de ações no juizado especial. Em média, uma audiência é marcada em até 2 meses. Com os elementos citados acima, você pode procurar um advogado especializado, que demonstrará os danos sofridos, a falha na prestação de serviços e exigirá a reparação dos danos sofridos através de uma ação na justiça.
Conclusão
As prestadoras de serviços de telecomunicação têm prestado serviços com falhas recorrentes, sem que muito seja feito para corrigi-las. Os consumidores, muitas vezes, não têm tempo ou disposição para lutar pelos seus direitos e preferem pagar para evitar o desgaste de uma ação na justiça ou problemas com restrição de crédito. No entanto, os consumidores estão se conscientizando de que a evolução da prestação de serviços está diretamente ligada ao aumento da exigência da qualidade e diminuição da tolerância com falhas. Os direitos do consumidor precisam ser respeitados e todos os prejuízos causados devem ser indenizados.
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