As operadoras de serviços de telecomunicação lideram todos os rankings de reclamações. Os serviços que geram mais reclamações são:
- Banda larga Fixa;
- Telefonia celular;
- Telefonia fixa;
- TV por assinatura.
Um dos principais problemas no Brasil é a grande concentração de mercado em poucas empresas. O número reduzido de competidores para um mercado de mais de 200 milhões de usuários cria um ambiente de empresas muito fortes e consumidores com pouco poder de influência.
O relatório anual de reclamações publicado pela Anatel, apesar de demonstrarem uma queda na quantidade total de reclamações, demonstram que o cenário é muito preocupante. Só no ano de 2018 foram quase 3 milhões de reclamações na Anatel a respeito de serviços de telecomunicação.
Fonte: Sistema Focus / SRC / Anatel
Problemas mais comuns
Os problemas mais comuns que envolvem esse tipo de serviço e somaram mais de 2 milhões de reclamações no ano de 2018 são:
- Cobranças indevidas;
- Qualidade, Funcionamento e Reparo;
- Oferta, Bônus, Promoções, Mensagens Publicitárias e Mudança de Plano;
- Cancelamento.
Fonte: Sistema Focus/SRC/Anatel
Líderes e reclamação por segmento
Como dissemos anteriormente, a quantidade de empresas é muito reduzida e elas atuam em vários ramos do negócio de telecomunicações. Abaixo demonstraremos as líderes de reclamações por segmento.
1. Banda Larga Fixa
As reclamações desse segmento, diferentemente dos outros, estão mais relacionadas à qualidade e funcionamento dos serviços, representando 41% do total das quase 300.000 reclamações de 2018. A OI é a líder de reclamações seguida por NET e VIVO.
Fonte: Sistema Focus/SRC/Anatel
2. Telefonia celular (pós-pago)
As maiores reclamações deste segmento estão relacionadas à cobranças em desacordo com o contratado, cobrança após cancelamento e multa rescisória por fidelização indevida. Foram mais de 900.000 reclamações em 2018 e a TIM, além de ser a empresa com maior quantidade de reclamações, foi a única que apresentou aumento entre 2017 e 2018;.
Fonte: Sistema Focus/SRC/Anatel
3. Telefonia celular (pré-pago)
Nesse segmento foram quase 400.000 reclamações em 2018. Os principais motivos de reclamação estão relacionados à cobrança de serviços, produtos ou planos não contratados.
Fonte: Sistema Focus/SRC/Anatel
4. Telefonia Fixa
Foram mais de 640.000 reclamações em 2018. A maior parte das reclamações tratou sobre cobrança de produtos/serviços não contratados e qualidade da prestação;
Fonte: Sistema Focus/SRC/Anatel
5. TV por assinatura
Foram mais de 375.000 reclamações. As maiores queixas também estão relacionadas à cobrança de produtos/serviços não contratados e qualidade da prestação;
Fonte: Sistema Focus/SRC/Anatel
Conclusão
Portanto, fica muito claro que, mesmo nos diferentes tipos de segmento de telecomunicações, as empresas são as mesmas.
Sempre estão presentes as empresas:
- Oi (todos os segmentos);
- Vivo / Telefônica (todos os segmentos);
- NET (banda larga fixa, telefonia fixa e TV por assinatura);
- Claro (telefonia celular pós paga, pré paga e TV por assinatura);
- TIM (telefonia celular pós paga e pré paga);
- Sky (TV por assinatura).
Fato é que o consumidor tem poucas opções e os serviços oferecidos por estas empresas deixam a desejar em muitos aspectos. Muitas vezes, os problemas que geram as reclamações não são resolvidos e o consumidor tem o seu nome negativado. Além dos problemas da prestação de serviço, as empresas provocam ainda mais transtornos ao consumidor.
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